Cancelamento de viagens aéreas é uma situação recorrente no mundo da aviação civil.
Essa situação pode ocorrer tanto por iniciativa do passageiro como por parte da companhia aérea.
Afinal, em ambos os casos, isso pode ocorrer por situações imprevistas.
Porém, enquanto consumidor, é de extrema importância que você entenda os seus direitos em caso de cancelamento de viagem, seja por sua iniciativa ou da empresa.
Sendo assim, não deixe de acompanhar este artigo para ficar por dentro de tudo sobre o assunto!
Em quais situações de cancelamento de viagem o consumidor deve buscar direitos?
Primeiramente achamos importante que você esteja por dentro de sobre quando o consumidor pode buscar seus direitos em caso de cancelamento de viagem.
Já imaginou planejar toda a viagem, reservar tempo e dinheiro, e então ocorrer um imprevisto pessoal? Ninguém está livre dessa possibilidade, certo?
Ou então, após todo o planejamento, você receber um e-mail da companhia informando que o voo será cancelado?
Nesse sentido, saiba que essas são as duas situações de cancelamento de viagem em que você você poderá contar com seus direitos enquanto consumidor.
Portanto, pensando em facilitar o seu entendimento, dividimos este artigo em dois tópicos principais:
- Quando o passageiro cancela a viagem, ou seja, quando precisa cancelar ou remarcar seu voo;
- E quando a companhia aérea cancela a viagem ou oferece a remarcação do voo.
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Assim, confira os tópicos a seguir e entenda cada um separadamente.
1) Direito do consumidor em cancelamento de viagem por parte do passageiro
Quando você precisar realizar um cancelamento de viagem, os dois direitos principais com os quais poderá contar, enquanto consumidor, serão:
- Receber o reembolso;
- optar pela conversão do valor da passagem em crédito, sem o pagamento de penalidades do contrato
Porém, fique de olho: passagens promocionais geralmente não são reembolsáveis!
Além disso, é preciso que você entenda bem os prazos para que então saiba se o valor a ser devolvido será ou não integral, veja:
- Se a desistência ocorrer até 24 horas depois da confirmação de compra dos bilhete, você pode receber o valor integralmente. Porém, essa regra só vale para compras feitas até sete dias antes da data da viagem.
- Após o prazo de 24 horas, a quantia a se devolver dependerá das condições de contrato da companhia e da tarifa do bilhete. Portanto, esteja de olho nas tarifas promocionais, pois elas podem não ser reembolsáveis.
Confira o que diz a resolução 400/16 da ANAC:
Res. nº 400, art. 11: O usuário poderá desistir da passagem aérea adquirida, sem qualquer ônus, desde que o faça no prazo de até 24 (vinte e quatro) horas, a contar do recebimento do seu comprovante. ANAC
Por fim, saiba que o valor será devolvido pelo mesmo meio utilizado para pagamento.
Agora, sabendo dos direitos do consumidor quando ele mesmo realiza o cancelamento de passagem, confira a seguir como fica a situação em cancelamentos por parte da companhia.
2) Direito do consumidor em cancelamento de viagem por parte da companhia aérea
Primeiramente saiba que, para que a companhia realize um cancelamento de voo, ela deve te avisar com uma antecedência de até 72 horas antes do horário programado inicialmente.
No entanto, de acordo com ANAC, se o consumidor já estiver no aeroporto quando souber do cancelamento de viagem, é direito dele receber assistência material.
Assim, essa assistência irá de acordo com o tempo de espera, veja:
1 hora de atraso A companhia deve oferecer meios de comunicação ao passageiro, como internet e telefone. 2 horas de atraso A companhia aérea deve fornecer alimentação aos passageiros, seja por meio de lanches ou vouchers individuais. 4 horas ou mais A empresa deve disponibilizar hospedagem em caso de pernoite, além do traslado do aeroporto até o hotel, e do retorno ao aeroporto também.
Além disso, outras opções devem ser ofertadas, e o passageiro pode escolher a que melhor se encaixa na realidade dele:
- Receber o reembolso de passagem com o valor integral pago, incluindo taxas. Porém, se o passageiro optar por essa opção, a companhia aérea não tem a obrigação de fornecer assistência material ao passageiro;
- Embarcar em um próximo voo da companhia. Mas, nesse caso, o voo é com o mesmo destino, e caso haja escala, deve ser a mesma escala planejada. Nesse caso, a companhia aérea deve fornecer assistência material ao passageiro;
- Remarcar o voo para a data e horário que o passageiro preferir, sem custo adicional. Porém, escolhendo essa opção, o passageiro não possui direito à assistência material;
- Ser realocado em um voo de outra companhia aérea, sem custos adicionais, caso o passageiro deseje. Porém, ao escolher essa opção o passageiro não possui direito à assistência material;
Portanto, é direito do consumidor escolher uma dessas opções em caso de cancelamento de viagem por parte da companhia.
Quando um cancelamento de voo pela companhia aérea gera indenização?
Por fim, é hora de saber quando um cancelamento de voo por parte da companhia dá direito à indenização ao consumidor.
Nesse sentido, saiba que é possível exigir uma indenização quando:
- você não é avisado(a) com a antecedência de até 72h;
- quando o cancelamento gera um atraso de 4 ou mais horas na chegada ao destino final.
Portanto, se for o seu caso, conte com a Resolvvi para fazer justiça!
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E para que tudo ocorra da melhor forma, não deixe de contar com provas como:
- Todos os cartões de embarques (o do voo cancelado e, se houver, o do novo voo em que foi realocado);
- O e-mail de confirmação de compra da passagem;
- E uma declaração do ocorrido (Declaração de Contingência) emitida pela Companhia Aérea, conhecida como declaração de contingência ou de cancelamento de voo.
A declaração que citamos acima é um direito de todos os passageiros que passam por esse problema é possível solicitá-la diretamente nos guichês da companhia!
E aí, gostou de ficar por dentro dos direitos do consumidor em cancelamento de voo? Então não deixe de acompanhar o Portal Resolvvi para mais dicas sobre seus direitos!
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Este conteúdo é parte desse propósito e vai ajudar você a caminhar até os seus direitos como consumidor. Vamos com a gente?
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Perguntas frequentes sobre direito do consumidor em cancelamento de viagem
O direito do consumidor em caso de cancelamento de viagem garante que o passageiro tenha o direito a uma série de opções, tais como reembolso (integral ou proporcional), reacomodação em outro voo e assistência material, que pode incluir alimentação e hospedagem, dependendo da duração da espera.
A companhia aérea pode cancelar um voo por diversos motivos, incluindo condições climáticas desfavoráveis, problemas técnicos na aeronave e greves, por exemplo.
Se a sua viagem for cancelada pela companhia aérea, é importante entrar em contato imediatamente com a empresa para buscar informações sobre as opções disponíveis. Em geral, a companhia deve oferecer alternativas como reacomodação em outro voo ou reembolso integral.
A companhia aérea deve reembolsar o valor da passagem em até sete dias a partir da solicitação do passageiro, de acordo com a Resolução nº 400 da ANAC.
Em caso de cancelamento de viagem, o passageiro tem direito a assistência material (alimentação, hospedagem, transporte), reacomodação em outro voo e/ou reembolso integral da passagem.
Sim, é possível solicitar indenização por danos morais em caso de cancelamento de viagem, desde que seja comprovado que houve prejuízos significativos, tais como perda de compromissos importantes ou danos emocionais graves.
Chief Operating Officer na Resolvvi, advogado de formação, Jesus escreve artigos para o Portal Resolvvi sobre os problemas com voo que milhares de passageiros enfrentam todos os dias.