Reembolso é a devolução do dinheiro pago por um produto ou serviço quando algo não sai como o combinado.
Veja como ele funciona, quais são seus direitos, os prazos envolvidos e como solicitar de forma rápida e sem dor de cabeça!
Nem sempre uma compra sai como o esperado — seja por um produto com defeito, serviço mal prestado ou arrependimento após uma compra online.
Nessas horas, saber como funciona o reembolso é essencial para garantir seus direitos como consumidor.
Neste artigo, vamos explicar de forma simples o que é reembolso, em quais situações ele pode ser solicitado, quais são os prazos legais e como fazer esse processo de forma rápida e sem complicações!
O que é reembolso e como funciona?
Reembolso é a devolução do dinheiro pago por um produto ou serviço quando algo não sai como o combinado.
Ele é um direito do consumidor em diversas situações, como quando:
- O item chega com defeito;
- O serviço não é prestado corretamente;
- Há arrependimento da compra feita fora do estabelecimento comercial.
Diante disso, o consumidor entra em contato com a empresa, explica o motivo da solicitação e, se for aprovado, o valor é devolvido total ou parcialmente, dependendo do caso.
Essa devolução pode acontecer no mesmo meio de pagamento usado na compra (como cartão de crédito ou PIX) ou por outra forma combinada entre as partes.
Em geral, o reembolso só é possível quando o cliente consegue comprovar que houve algum problema com a compra ou que está dentro do prazo legal para desistência.
Por isso, guardar nota fiscal, comprovantes e registrar tudo por escrito é essencial para facilitar o processo.
Agora, acompanhe quais são os prazos para reembolso!
Quais os prazos?
Os prazos para reembolso podem variar de acordo com o tipo de compra, a forma de pagamento e a política da empresa.
Contudo, existem regras básicas definidas pelo Código de Defesa do Consumidor e práticas comuns do mercado. Confira os principais prazos!
Segundo art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, em compras feitas fora do estabelecimento comercial – como online ou por telefone – você tem 7 dias corridos a partir do recebimento do produto ou da assinatura do contrato para desistir da compra, sem precisar justificar o motivo.
O reembolso deve ser feito em até 30 dias após a devolução do produto.
Se o produto ou serviço apresentar defeito, a empresa tem até 30 dias para resolver o problema. Se não resolver nesse prazo, o consumidor pode escolher entre:
- Substituição do produto;
- Abatimento proporcional no preço;
- Reembolso do valor pago.
O reembolso, nesse caso, também deve ser feito em até 30 dias, após a solicitação formal.
Em compras pagas com cartão de crédito, se o reembolso for aprovado, o estorno pode levar de 7 a 30 dias, dependendo da operadora do cartão e do fechamento da fatura.
Às vezes, o valor só aparece no próximo mês.
Ademais, em compras via boleto, PIX ou débito, o valor costuma ser devolvido diretamente na conta bancária do cliente e o prazo médio é de 5 a 10 dias úteis, dependendo da empresa.
Sendo assim, sempre verifique a política de reembolso da empresa, pois algumas são mais rápidas do que o prazo máximo exigido por lei.
Guarde protocolos de atendimento e comprovantes para se proteger em caso de atrasos ou negativa.
O que é reembolso de passagem aérea e como solicitar?
O reembolso de passagem aérea é a devolução, total ou parcial, do valor pago por uma passagem quando o passageiro decide cancelar a viagem ou quando a própria companhia aérea cancela o voo.
Esse direito está garantido pelas normas da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) e pelo Código de Defesa do Consumidor em cobranças indevidas.
Você pode pedir o reembolso da passagem nos seguintes casos:
- Desistência da viagem por parte do passageiro;
- Cancelamento ou alteração de voo pela companhia aérea;
- Problemas de saúde, luto ou motivos de força maior (com documentação);
- Compra por engano ou duplicada.
Assim, o valor a ser devolvido pode variar dependendo da tarifa escolhida no momento da compra.
Passagens promocionais, por exemplo, costumam ter taxas mais altas de cancelamento ou não oferecer reembolso.
Já tarifas mais flexíveis permitem o cancelamento com devolução maior do valor pago.
O reembolso pode incluir taxas de serviço (varia conforme a empresa), valor da tarifa (parcial ou integral) ou taxas de embarque (essas devem ser sempre reembolsadas).
Mas, afinal, como solicitar o reembolso da passagem aérea? Confira:
- Entre em contato com a companhia aérea;
- Informe os dados da compra;
- Escolha a forma de reembolso;
- Aguarde o prazo de até 7 dias úteis.
A seguir, saiba o que fazer se o reembolso atrasar!
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O que fazer se o reembolso atrasar?
Se você solicitou um reembolso e o prazo já passou sem que o valor tenha sido devolvido, é hora de agir.
O atraso no reembolso é uma prática abusiva e fere o Código de Defesa do Consumidor. A seguir, veja um passo a passo simples para resolver essa situação:
- tes de tomar qualquer atitude, confira o prazo informado pela empresa para devolução do dinheiro;
- Use os canais oficiais (e-mail, telefone, chat ou redes sociais) e informe que o prazo já passou. Peça uma posição imediata e documente tudo: anote protocolos, tire prints e guarde mensagens;
- Sempre comunique por escrito ou grave as conversas, caso precise apresentar como prova depois;
- Se a empresa não resolver, envie uma notificação formal por e-mail ou carta, deixando claro que você conhece seus direitos e irá registrar reclamação nos órgãos competentes;
- Esses canais são gratuitos e eficazes. A empresa terá prazo para responder e solucionar o problema. Para isso, acesse Consumidor.gov.br escolha a empresa da sua queixa;
- Se mesmo com as reclamações a empresa não cumprir o reembolso, você pode procurar o Juizado Especial Cível (Pequenas Causas).
Atrasar um reembolso é desrespeitar o consumidor. Por isso, não tenha medo de exigir seus direitos.
Com provas e seguindo os caminhos corretos, você aumenta (e muito) as chances de ter seu dinheiro de volta rapidamente.
A seguir, confira quando não tem direito ao reembolso!
Quando não tenho direito ao reembolso?
Embora o reembolso seja um direito garantido em muitas situações, ele não é automático ou garantido em todos os casos.
Existem exceções em que o consumidor não tem direito à devolução do valor pago, especialmente quando há regras específicas ou quando o motivo do pedido não se enquadra na legislação.
Veja os principais casos:
- Se você comprou um produto em uma loja física e se arrependeu depois, a loja não é obrigada a reembolsar o valor ou aceitar devolução;
- Se o produto quebrou ou apresentou problema por uso incorreto, quedas, mau armazenamento ou falta de manutenção, o reembolso pode ser recusado;
- Ao comprar passagens aéreas, ingressos para shows, reservas de hotel ou outros com a condição de “tarifa promocional”, você assume o risco de não ter devolução;
- Itens feitos sob medida (como móveis planejados, camisas com nome, convites personalizados etc.) não precisam ser reembolsados, salvo se apresentarem defeito;
- Se você pedir o reembolso fora do prazo permitido por lei (por exemplo, depois dos 7 dias para compras online), a empresa pode negar o pedido.
Por isso, sempre leia as condições antes de comprar, guarde comprovantes e tire dúvidas com a empresa. Conhecer seus direitos (e os limites deles) evita surpresas e frustrações no futuro.
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FAQ – Saiba mais sobre o que é reembolso
Reembolso é a devolução de um valor pago por um serviço ou produto não utilizado ou cancelado.
Os prazos variam conforme a empresa e o tipo de compra, mas geralmente vão de 7 a 30 dias.
Sim, mas depende do tipo de passagem e das regras da companhia.
Entre em contato com a empresa e, se necessário, acione órgãos de defesa do consumidor.
Se violar regras do contrato, como cancelamentos fora do prazo permitido.
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