Quer saber como desenhar a jornada do cliente na sua empresa?
Vamos te contar o que é a jornada do cliente e porque a Resolvvi acha que uma boa experiência para o cliente é essencial para nós! Acompanhe.
Garantir que as pessoas que nos procuram tenham um bom relacionamento com o nosso serviço é crucial para nossa missão: empoderar consumidores.
Para que isso aconteça, precisamos entender quais são as principais expectativas daqueles que nos procuram. O que eles querem experienciar ao longo de todas as suas interações conosco?
Na Resolvvi, um dos nossos valores é que o cliente é rei.
Por isso, ter total entendimento das necessidades do cliente é crucial para melhorar nossa comunicação de forma contínua.
E não para por aí! Na verdade, ter isso em mente também indica que o serviço que prestamos também é reconhecido por uma experiência de educação e empoderamento dos consumidores.
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Essa experiência positiva interfere diretamente no relacionamento do cliente conosco, desde a descoberta que ele pode ter tido seus direitos desrespeitados, até uma possível recomendação para outra pessoa.
Porém, tudo isso gira em torno de um mapeamento de todas as necessidades das pessoas que podem precisar da Resolvvi, ou seja, é um trabalho de construir a jornada do cliente.
O que é jornada do cliente?
Se você nunca ouviu falar disso, nós explicamos!
Experiência do cliente é o conjunto de percepções que um consumidor tem ao longo de todo o ciclo de vida do relacionamento com a marca.
É a história do cliente com a empresa, desde o primeiro contato até o pós-venda, que pode ser estrategicamente compreendida através de uma ferramenta chamada a jornada do cliente.
Basicamente, trata-se de criar uma narrativa para de entender as dúvidas, as dores, as necessidades, desafios e as expectativas do público em cada etapa ao longo da sua interação com a marca.
Cada etapa, desde o cadastro do cliente em nossa plataforma, até o recebimento da indenização, possui características específicas.
Dessa forma, é possível traçar estratégias personalizadas de acordo com a realidade de cada empresa para atrair, educar e transformar consumidores em clientes engajados, gerando valor durante todo o ciclo de relacionamento – e não somente na entrega final, ou seja, no fim do ciclo.
Para que essa ferramenta seja construída de forma eficaz, é necessário colocar-se no lugar do cliente, realizando os mesmos passos que ele faz ao longo dessa jornada, para entender mais a fundo os seus desafios.
É importante, também, que esse mapeamento seja bem visual, prático e simples.
Além disso, o processo de construção da jornada do cliente deve envolver pessoas dos diferentes times da empresa, a fim de aproximá-las do que de fato sente o cliente – mesmo aqueles que não têm contato direto com o público no dia a dia.
A partir da estruturação dessa jornada, torna-se possível identificar:
- insights valiosos sobre os pontos de contato que você tem com seu cliente (destacando os que requerem maior atenção);
- entender como o cliente se relaciona com a empresa;
- reconhecer os pontos de atrito com a operação;
- acompanhar as variações da curva de sentimento (expectativa X realidade), etc.
A finalidade disso? Definir quais são as etapas de maior e menor dificuldade que o cliente enfrenta ao utilizar seu produto ou serviço para melhorar a sua experiência ao longo de toda a jornada.
Como construir a jornada do cliente
De maneira geral, o passo a passo de realização de como construir a jornada do cliente acontece da seguinte forma:
1. Personas
Persona é o perfil ideal de cliente. Baseando-se em dados coletados do seu público, você consegue determinar qual o perfil ideal de cliente, aquele que mais se interessa pelo que o seu produto ou serviço oferece.
Ao conhecer o que caracteriza esse “cliente ideal”, é possível ser muito mais assertivo na mensagem a transmitir e na escolha dos canais utilizados para isso. Porém, é importante lembrar que a persona pode sim mudar ao longo do tempo.
2. Período de tempo
Toda história se dá em um determinado período de tempo. No que diz respeito à construção do mapa da jornada, esse período de tempo significa o prazo dentro do qual a jornada do cliente vai se desenvolver.
Vale destacar que ele pode se referir tanto ao histórico completo na relação do cliente com a sua empresa, da primeira à última interação, quanto para o cumprimento de uma etapa específica.
3. Canais de comunicação
Considerando as preferências da persona enquanto consumidor, o ideal é entender de que forma ele gosta ser contatado para de fato fazer com que as mensagens desejadas cheguem pelo caminho que ele prefere.
4. A primeira interação
É o momento no qual a jornada de fato se inicia. O desafio neste ponto é satisfazer o cliente no retorno que ele recebe para que a jornada prossiga naturalmente.
5. A última interação
É preciso estar preparado para aquela que pode ser a última interação, de modo que a jornada do cliente não termine de fato, mas continue com a sua fidelização.
6. Como o cliente interage com a sua marca
Não necessariamente deve ser a última etapa do mapeamento, pelo contrário: deve ser levada em conta desde as primeiras interações com a persona definida.
Trata-se de delimitar todos os pontos de contato e interação que ocorrem ao longo da jornada, pois é sobre esses pontos de contato e interação que se deve agir para qualificar a jornada do cliente.
Na Resolvvi, essa ferramenta têm nos possibilitado focar as nossas estratégias nas necessidades específicas dos nossos clientes. Por exemplo, no que diz respeito ao acompanhamento dos pedidos de indenização.
Isso porque nosso serviço visa simplificar o acesso aos seus direitos, considerando que o direito e justiça é um assunto que não tem uma linguagem acessível.
Por isso, para nós é essencial facilitar e desburocratizar tudo que envolve o direito na jornada do cliente, e usando a tecnologia lado a lado.
Etapas da jornada do cliente
As principais etapas da jornada do cliente Resolvvi são 4:
- aprendizado e descoberta: o consumidor ainda não compreende muito bem o seu direito e nós devemos ajudá-lo a descobrir;
- consideração da solução: nossos potenciais clientes já estão cientes do problema e passam a pesquisar mais sobre os seus direitos e como buscá-los;
- decisão de compra: nossos potenciais clientes estão analisando as soluções disponíveis para ajudá-los a buscar os seus direitos e muitos tornam-se oportunidades de venda;
- fidelização: nossas oportunidades de venda, enfim, tornam-se clientes e mantêm o relacionamento com a nossa marca.
A partir do mapeamento da jornada do cliente, tem sido possível perceber melhor as lacunas entre expectativa e realidade, analisar os atritos na comunicação, estabelecer quais são as prioridades no desenvolvimento de melhorias, e concentrar os esforços no que é mais importante para o nosso cliente – ou seja, o que tem mais valor para aquele que, para nós, é rei.
Bruno é o fundador e CEO da Resolvvi, uma empresa inovadora no setor de resolução de conflitos. Com uma visão empreendedora e paixão por encontrar soluções eficazes, tem experiência e conhecimento em direito e tecnologia.