Já parou para pensar na importância de encantar o cliente?
E isso está além de um excelente atendimento, que é essencial para toda empresa garantir seu crescimento.
Nos últimos anos, ser surpreendido por uma empresa tem se tornado um desejo dos consumidores, seja através de conteúdos personalizados ou mesmo presentes inesperados.
Ou seja, as expectativas mudaram e os clientes estão cada vez mais exigentes.
Porém, muitas empresas que querem encantar clientes não sabem exatamente por onde começar.
É por isso que vamos te mostrar como a Resolvvi desenvolveu estratégias para encantar clientes. Quer saber nossas dicas? Acompanhe a leitura.
Quantas vezes você já foi surpreendido positivamente por uma empresa?
E Não estamos falando de coisas básicas! Queremos saber de momentos que você disse, mesmo que internamente: “Nossa, não esperava por isso!”.
Então, todas as vezes que você deu aquele suspiro de admiração ao interagir com um produto ou o atendimento de uma empresa, estava vivendo um momento Wow, ou seja, uma estratégia para ser encantado pela empresa.
Por que fazer estratégias para encantar o cliente?
Cada vez mais as empresas procuram ter uma cultura organizacional centrada na experiência do cliente, a idéia de conquistá-los é o objetivo maior.
Clientes super satisfeitos costumam ser mais valiosos por dois motivos:
- Primeiro, porque essa satisfação se transforma em fidelidade.
- O segundo motivo é porque, por conta da satisfação, o cliente encantando vai falar bem da sua marca para amigos e para desconhecidos, seja via redes sociais, reviews e no mundo offline também. Esse boca-a-boca faz a base de clientes crescer de forma orgânica e eles se tornam promotores e advogados da sua marca.
Porém, começar o processo de encantar clientes não acontece de um dia para o outro. Na verdade, diversos fatores da sua empresa precisam estar em ordem para ter sucesso em sua estratégia.
Como encantar o cliente? Primeiros passos
Será que basta mesmo comprar vários presentes personalizados e enviar para seus clientes fiéis? Bom, isso pode funcionar em alguns casos.
Mas antes de garantir a satisfação dos seus clientes externos é preciso priorizar os seus clientes internos, ou seja, seus colaboradores.
Isso acontece porque, para construir sua estratégia em que seus clientes sejam a melhor propaganda da sua empresa, a casa precisa estar arrumada. O bem estar dos seus funcionários reflete completamente no relacionamento com o mundo externo da empresa.
Toda empresa precisa ter métricas estabelecidas e treinar seus funcionários para que eles tenham autonomia e se sintam confiantes para resolver as dores do cliente, fazendo o que for possível para que ele se sinta satisfeito.
Além disso, antes de pensar em fazer estratégias para encantar clientes, é necessário garantir que todo o restante esteja rodando bem e que não haja conflitos durante a interação do cliente com a empresa.
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Muitos empreendedores querem saber como encantar o cliente no primeiro atendimento, não é? Surpreender ou não o cliente é só um reflexo da importância que ele ocupa na sua empresa.
Para isso é necessário que todos da empresa estejam alinhados com essa cultura centrada no cliente, gerando uma boa experiência do início ao fim.
No mais, se o básico estiver alinhado, aí sim, comece a estruturar experiências que encantem seus clientes, iniciando pelos pontos de contato mais importantes para o seu negócio.
Mas atenção! O momento Wow, ou seja, encantar clientes, não deve ser pensado como uma maneira de reverter uma experiência ruim que o seu cliente teve com a sua empresa anteriormente, deve ser sempre um “algo a mais”, a cereja do bolo, que mexa com as emoções de uma forma positiva.
Encantando clientes na Resolvvi
Há um valor muito importante na cultura da Resolvvi que diz: O cliente é rei.
E isso vai além do famoso jargão de dizer que “o cliente tem sempre razão”.
Como lidamos com direito do consumidor, nossos clientes procuram nosso serviço extremamente frustrados com as experiências negativas que tiveram com outras empresas.
E nosso papel é não só fornecer toda a facilidade em buscar os seus direitos com nosso serviço, mas também informar todos os direitos que o consumidor tem nesse caso.
Aqui na Resolvvi, nosso primeiro contato com o cliente, costuma ser durante a análise dos pedidos cadastrados.
Geralmente, na descrição do caso, é onde os clientes descrevem suas frustrações pelo transtorno sofrido como consumidores, de uma forma mais detalhada.
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Todas as pessoas que procuram a Resolvvi tiveram seus direitos como consumidores desrespeitados e, na maioria das vezes, não passaram por boas experiências no atendimento e com a solução dos problemas.
Atender pessoas que já chegam com um problema, nos traz uma responsabilidade ainda maior de alinhar todas as expectativas com o cliente e buscar sempre um bom atendimento.
Se colocar no lugar dele e mostrar empatia pelos seus problemas é um bom começo para pensar em algo que possa ser feito para surpreendê-lo positivamente.
Esse insight para realizar um momento Wow pode vir de um contato posterior, uma conversa ou um feedback do cliente.
E o encantamento pode acontecer de diversas formas! Seja por uma ligação telefônica, em um atendimento via chat, por e-mail, nas redes sociais, ou até mesmo no contato direto entre a empresa e o cliente.
Sempre há chance de uma simples resolução de dúvidas acabar virando uma oportunidade de encantar seu cliente.
Outras empresas também encantam seus clientes!
Temos como inspiração as grandes empresas que são referências no assunto, como a Nubank, Netflix, Zappos, Ifood, entre outras.
E também em alguns materiais direcionados, como o livro “Satisfação garantida” por Tony Hsieh, do fundador da Zappos, empresa que se define como “uma empresa on-line que vende sapatos e entrega felicidade” e onde o lema é “o cliente em primeiro lugar”.
Neste livro você vai encontrar técnicas desenvolvidas pela Zappos para satisfazer seus clientes e sua equipe e se divertir com as histórias mais inusitadas de demandas feitas pelos clientes e como eles reagiram a essas solicitações.
Encantar o cliente: por onde começar?
Você deve ter se perguntado: Como encantar o cliente e trazer essa cultura para dentro da empresa?
Cada empresa tem a sua própria cultura! Mas, para as que querem ser reconhecidas por um atendimento de excelência, é necessário pôr em prática alguns pontos:
- Rever os processos e entender se o básico está sendo entregue;
- Ter paixão pela experiência do usuário;
- Saber ouvir reclamações;
- E ter atenção a detalhes;
Encantar clientes não é uma tarefa simples, mas, quando realizada com sucesso, gera fidelização, benefícios para a imagem da empresa e em sua produtividade.
Analista de Operações Jurídicas na Resolvvi e advogada de formação, Gabriela escreve artigos para o Portal Resolvvi sobre direitos do consumidor.