Descubra os direitos do consumidor em atraso de voo e saiba o que exigir da companhia aérea quando tiver o seu voo atrasado.
Enquanto consumidor, o passageiro aéreo possui direitos garantidos pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) em caso de atraso de voo.
Esses direitos vão desde embarcar no próximo voo até a possibilidade de indenização por danos morais.
Acompanhe a leitura e fique por dentro!
Direitos do consumidor em atraso de voo
A resolução de número 400 da ANAC prevê diversas regras e determinações, a serem seguidas por companhias aéreas e passageiros, na relação de prestador e contratante de serviços aéreos.
Dentre elas estão os seus direitos enquanto passageiro em casos de problemas com voo, como voo atrasado.
Assim, a companhia aérea deve seguir uma lista de determinações para reparar o erro e amenizar as consequências que você sofreu ou poderá sofrer com o atraso.
Portanto, aqui estão os seus direitos, enquanto consumidor, no caso de atraso de voo:
- Receber aviso de atraso do voo com uma antecedência mínima de 72h;
- Receber atualização sobre o novo horário a cada 30 minutos;
- Receber assistência material (se já estiver no aeroporto quando ficar sabendo do atraso no voo);
- Ser reacomodado em outro voo (isto é, da mesma ou de outra companhia aérea que opera o mesmo trecho);
- Remarcar as passagens, ou seja, se for da sua escolha;
- Solicitar reembolso integral da passagem aérea;
- Exigir uma indenização por atraso de voo (quando o problema atrasar a chegada ao destino final em 4 horas ou mais em relação ao horário previsto e/ou quando não há aviso do atraso com pelo menos 72h de antecedência).
O mais importante é não deixar de exigir os seus direitos!
Entenda os direitos do consumidor em atraso de voo
Agora, acompanhe os tópicos a seguir para saber mais sobre cada um dos direitos do consumidor em atraso de voo mencionados na lista do tópico anterior.
Afinal, é de extrema importância que você os compreenda por completo para saber quando e como exigi-los!
Aviso com antecedência
Em caso de atraso ou cancelamento de voo, a ANAC determina, como direito do consumidor, que as companhias aéreas informem o problema aos passageiros com uma antecedência mínima de 72h.
Dessa forma, o contato deve ocorrer pelos canais de contato fornecidos pelo passageiro, como telefone, e-mail e Whatsapp.
Atualização sobre o novo horário a cada 30 minutos
Quando sofre um atraso de voo e espera por um novo voo, o consumidor tem o direito de solicitar informações sobre o horário do novo voo a cada 30 minutos.
Para isso, basta se dirigir aos guichês da companhia no aeroporto.
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Assistência material
Mais um direito do consumidor em atraso de voo é o de receber assistência material durante o tempo de espera pelo novo horário.
Assim, essa medida se destina a satisfazer as necessidades imediatas do passageiro, além de minimizar o desconforto pelo tempo de espera.
A assistência material começa a contar a partir do horário original de partida e é definida conforme o tempo de atraso:
- Atraso de voo de 1 hora: a empresa aérea deve fornecer telefones e acesso à internet, isto é, meios de contato;
- Atraso de voo superior a 2 horas: direito à alimentação, que pode ser fornecida pela própria empresa aérea ou por meio de vouchers;
- Atraso de voo superior a 4h: nesses casos, a empresa aérea deve fornecer hospedagem e translado, se houver necessidade de pernoite. Se o passageiro estiver na sua cidade de domicílio, a companhia deve providenciar o deslocamento até a sua casa e o retorno ao aeroporto no horário do novo voo.
Além disso, mesmo que a empresa aérea cumpra com todas as determinações da ANAC, se o voo atrasar a chegada ao destino final em 4 horas ou mais, você pode exigir indenização por atraso de voo.
Reacomodação em um novo voo ou remarcação
Ser reacomodado ou remarcar o voo também são direitos do consumidor em atraso voo.
É possível optar pela reacomodação no próximo voo da mesma ou de outra companhia aérea.
Outra alternativa é finalizar o deslocamento por outra modalidade de transporte (ônibus, por exemplo).
Assim, nessas duas situações, o passageiro tem direito a receber assistência material.
Porém, se desejar, o passageiro também pode optar por remarcar o voo, para a data e horário que preferir, sem taxas adicionais.
Porém, nessa opção, a companhia aérea não precisa oferecer assistência material.
Solicitar reembolso integral da passagem
O passageiro que não quiser ser reacomodado em outro voo pode solicitar o reembolso integral da passagem aérea.
Portanto, o reembolso de passagem também é um direito do consumidor em atraso de voo.
Nesse sentido, no valor do reembolso devem também ser incluídas as tarifas (taxas de embarque e taxa de despacho de bagagem, se houver).
Se o atraso for em um voo com conexão ou escala, e o passageiro estiver em um aeroporto no meio do caminho, pode pedir o retorno ao aeroporto de origem ou o reembolso do trecho não utilizado.
Indenização por atraso de voo
É direito do consumidor exigir uma indenização por atraso de voo quando a situação gera um atraso de 4 ou mais horas, em relação ao horário previsto inicialmente, na chegada ao destino final.
Além disso, também cabe indenização quando a companhia aérea não informa sobre alteração do voo ou fizer isso com menos de 72h de antecedência.
Também é importante destacar que o recebimento da assistência material não influencia no direito de pedir indenização.
E mais: é possível fortalecer o pedido de indenização com um agravante se o passageiro fizer parte de um dos grupos a seguir:
- Pessoas gestantes;
- Pessoas idosas;
- Pessoas em condição de saúde delicada, portadoras de doenças como diabetes, fibromialgia ou hipertensão.
- Pessoas acompanhadas de idosos ou crianças de colo;
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FAQ – Saiba mais sobre direitos do consumidor em atraso de voo
O passageiro tem direito a assistência material, que inclui comunicação , alimentação adequada e acomodação ou hospedagem, se necessário, em caso de espera superior a quatro horas, além de transporte gratuito de ida e volta entre o aeroporto e o local de acomodação. O passageirto também pode contar com a remarcação de passagem, reembolso e, em alguns casos, com indenização.
De acordo com as normas da ANAC, o passageiro tem direito à indenização por dano moral se o atraso for superior a quatro horas.
Para solicitar os direitos em caso de atraso de voo, é recomendável ter em mãos o bilhete de embarque, a declaração de voo atrasado (declaração de contingência), documentos de identificação e qualquer comprovante de gastos adicionais incorridos devido ao atraso.
Ao enfrentar um atraso de voo, procure imediatamente um representante da companhia aérea para solicitar assistência.
A assistência material deve ser oferecida pela companhia aérea conforme as necessidades do passageiro, a partir de uma hora de atraso para comunicação, duas horas para alimentação e quatro horas para acomodação ou hospedagem, se necessário.
Sim, é direito do consumidor exigir compensação financeira por danos morais quando a situação gera um atraso de 4 ou mais horas, em relação ao horário previsto inicialmente, na chegada ao destino final.
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Chief Operating Officer na Resolvvi, advogado de formação, Jesus escreve artigos para o Portal Resolvvi sobre os problemas com voo que milhares de passageiros enfrentam todos os dias.