Overbooking e direito do consumidor: O que determina a ANAC?

overbooking e direito do consumidor

Você sabe o que a ANAC determina sobre overbooking? Acompanhe a leitura e entenda tudo sobre overbooking e direito do consumidor.

Infelizmente, é comum que consumidores sejam pegos de surpresa com problemas com voo, e aquele momento que deveria ser de felicidade ao fazer aquela tão esperada viagem acaba se tornando em uma dor de cabeça.

Em muitos casos, não sabemos como lidar com essas situações, muito menos entender nossos direitos e as obrigações das companhias aéreas, para minimizar os danos causados.

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Um desses problemas com voo mais recorrente é o Overbooking. Casos de Overbooking são muito comuns mas os passageiros não entendem como eles acontecem.

Esse sistema virou uma prática nas companhias aéreas em todo o mundo para suprir eventuais perdas de passageiros, em caso de cancelamento ou mesmo não comparecimento das reservas realizadas.

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O que é Overbooking?

Overbooking é uma expressão em inglês usada para definir casos em que viajantes compram uma passagem aérea, mas não podem embarcar por excesso de passageiros. 

Normalmente, a situação acontece quando a companhia aérea faz um sobrevenda, ou seja, vende mais passagens aéreas do que pode atender.

Essa prática é comum em companhias aéreas, mas pode acontecer em hotéis, shows, eventos e até salões de beleza.

Essa expressão também é conhecido como preterição de embarque ou embarque negado e se tornou uma prática comum em companhias aéreas, pois as empresas, prevendo que alguns passageiros não vão comparecer, casos de no-show, e buscando aumentar o seu lucro, vendem mais passagens do que conseguem suportar.

Existem uma série de motivos que causam Overbooking, os mais comuns são:

  • Um avião maior pode ser substituído por um de menor número de assentos por motivos de manutenção ou condições climáticas.
  • Junção de voos por problemas operacionais, fechamento de aeroportos, etc. 
  • Venda de um maior número de passagens aéreas por voo, baseado no cálculo de porcentagem feito pela companhia aérea para possíveis no-shows.

Overbooking é um tipo de venda casada?

Não. A venda casada é caracterizada quando a venda de um bem ou serviço é condicionada à compra de outros produtos ou quando é imposta. 

Por exemplo, se por algum motivo você não puder comparecer a um voo de partida, e você tiver comprado um voo de conexão na mesma companhia aérea, o seu voo de conexão não pode ser cancelado automaticamente.

As vendas casadas também podem acontecer de maneira oculta, isto é, quando uma pessoa adquire um produto e um serviço adicional não informado que é embutido no valor pago. Essa prática é muito comum na compra de passagens.

No entanto, ser vítima de overbooking é ter seu direito do consumidor desrespeitado. Por isso, é muito importante conhecer seus direitos!

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Overbooking e direito do consumidor: O que a  ANAC determina?

De acordo com o CAPÍTULO III, artigos 10º, 11º 12º e 13º, da Resolução da Nº 141 da ANAC o passageiro que for impedido de embarcar no voo agendado, deve solicitar informações no balcão de atendimento da companhia e constatando a falta de lugar para o mesmo, cabe às empresas as seguintes obrigações:

A informação sobre o motivo do impedimento do embarque deverá ser prestada por escrito pela companhia aérea.

É um direito do consumidor, ter essa confirmação por escrito e essencial para buscar eventuais indenizações.

A companhia aérea deverá procurar por passageiros que se voluntariem a embarcar em outro voo mediante o oferecimento de compensações.

Essas compensações deverão ser negociadas entre a companhia e o passageiro, que poderá assinar um documento com os termos desse acerto.

O que poderá ser oferecido pela companhia aérea:

  • Remarcar o voo para data e horário de sua conveniência, sem custo, mediante alguma compensação.
  • Embarcar no próximo voo da mesma empresa, se houver disponibilidade de lugares, para o mesmo destino, mediante compensação. A empresa deverá oferecer assistência material.
  • Embarcar no próximo voo de outra empresa aérea, se houver disponibilidade de lugares, para o mesmo destino, através do endosso.
  • Reembolso integral, incluindo a tarifa de embarque e taxas.
  • Concluir a viagem por outra modalidade de transporte (ônibus, van, táxi etc), quando em trânsito ou próximo ao aeroporto de destino.

Além disso, o transportador deverá oferecer também, o que a ANAC chama de assistência material, que consiste em suprir necessidades que porventura o passageiro que compareceu ao embarque corretamente, possa precisar. 

A assistência deverá seguir os seguintes termos:

  • Se o passageiro esperar mais de uma hora: a empresa aérea deve fornecer meios de comunicação para os passageiros, como internet e telefone;
  • Se o passageiro esperar mais de duas horas: a companhia deve arcar com os custos de alimentação do passageiro;
  • Se o passageiro esperar mais de quatro horas: hospedagem/acomodação e traslado (transporte do aeroporto ao hotel ou semelhante).

A companhia aérea poderá deixar de oferecer serviço de hospedagem para o passageiro que residir na localidade do aeroporto de origem.

Há ainda o direito do passageiro, que se sentir lesado materialmente pelo não embarque, recorrer ao Código de Defesa do Consumidor, pois se trata de um contrato de transporte que não foi cumprido. Visto que os órgãos de defesa do consumidor não enxergam com bons olhos esse costume, considerando uma prática abusiva.

O que fazer caso meu direito de consumidor seja violado e eu sofra com Overbooking?

Verifique no painel o aeroporto ou pela internet os próximos voos e veja se a solução oferecida é a que melhor lhe atende. Caso contrário, exija a melhor solução. As empresas têm cópias do Guia do Passageiro com um resumo dos seus direitos em caso de atrasos ou cancelamentos.

Caso o atendente não resolva o problema, peça para falar com o supervisor de plantão. Toda empresa é obrigada a designar um agente líder ou supervisor para o check-in ou o embarque. Explique a ele o problema e exija seu direito do consumidor.

Se não resolver o problema com a supervisão procure o escritório da Anac e/ou do Juizado Especial Cível do aeroporto, se houver. Se não conseguir ligue para a Anac e registre a reclamação.

Tire foto do painel, do cartão de embarque e registre tudo o que puder como prova, pois a justiça deve ser o caminho caso seus direitos não sejam respeitados.

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Leia também: Como saber se meu voo foi cancelado?

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Se o passageiro sofrer Overbooking e tiver que ser realocado em outro voo, caso ele chegue ao destino final com 4 horas ou mais de atraso, ele tem direito a uma indenização pelos danos morais sofridos.

Em muitos casos, os danos de sofrer um Overbooking não se resumem apenas ao atraso de voo na chegada, mas também à perda de compromissos pessoais ou profissionais importantes, perda de reservas em hotéis ou passeios e, principalmente, ao estresse causado.

Tudo isso são fatores a mais para a busca de uma indenização. É válido lembrar que, mesmo que o passageiro tenha recebido auxílio material, ele pode reivindicar uma indenização.

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Guarde sempre o máximo de provas possíveis, como comprovante de compra no e-mail, cartão de embarque, vouchers oferecidos pela companhia, além de solicitar uma declaração de atraso de voo no balcão da companhia aérea, que servirá como prova em um eventual pedido de indenização.

Lembre-se: caso você tenha tido problemas com voos de até 2 anos atrás, você pode reivindicar uma indenização, basta ter uma foto ou um print da passagem.‍

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