Saiba como processar uma companhia aérea por problemas com voo e conheça seus direitos como passageiro. Descubra o que fazer em casos de atrasos, cancelamentos, overbooking e outras situações comuns em voos.
Viajar está entre as práticas mais prazerosas da vida e representa a realização dos sonhos de muita gente.
Assim, quando este sonho se torna uma realidade, espera-se que tudo ocorra da melhor forma, sem transtornos ou surpresas desagradáveis.
No entanto, ter um problema com voo é, infelizmente, uma possibilidade.
E por mais que atraso de voo e cancelamento de voo tenham destaque entre os problemas, eles não acabam por aí.
Isso porque também não podemos deixar de apontar outras situações comuns, como Overbooking, cancelamento por No Show, perda de conexão por atraso ou cancelamento e bagagem extraviada.
Diante de tantos problemas que você pode enfrentar na sua viagem, é muito que você entenda os seus direitos.
Sabendo disso, preparamos este artigo para você saiba exatamente o que exigir da companhia aérea diante de cada um desses problemas.
Ficou curioso(a)? Então não deixe de acompanhar a leitura!
Problema com voo: Cancelamento
O primeiro dos problemas com voo que apresentamos é o cancelamento por parte da companhia.
São vários os motivos pelos quais uma companhia aérea pode cancelar um voo, dentre eles:
- condições meteorológicas adversas;
- baixa ocupação no voo;
- mala desacompanhada;
- falta de tripulação;
- falha mecânica de aeronaves;
- problemas na pista de decolagem/pouso.
Em problemas envolvendo conflitos externos ou desastres naturais, como uma pandemia, por exemplo, a companhia aérea não é diretamente responsabilizada pelo problema.
Por outro lado, em casos de problemas internos da companhia, como falhas técnicas e falta de tripulação, a empresa deverá ser responsável pelo descumprimento do serviço.
De modo geral, a ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) determina que a companhia aérea informe os passageiros sobre o cancelamento com antecedência de até 72 h.
Este é, portanto, um dos direitos que você possui em casos de problema com voo cancelado, e o primeiro com o qual pode contar.
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Direitos do passageiro em cancelamento de voo
Como você leu, o direito à informação com antecedência é o primeiro direito a ser garantido aos passageiros quando um cancelamento de voo for ocorrer.
Porém, se o passageiro já estiver no aeroporto quando souber do cancelamento, a companhia deve prestar assistência material, que dependerá do tempo de espera, veja:
- 1 hora de atraso: Facilidades de comunicação (internet, telefonemas etc.).
- 2 horas de atraso: Alimentação (voucher, refeição, lanche, bebidas etc.).
- 4 horas de atraso: Hospedagem (obrigatório em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta.
Veja o infográfico abaixo para entender melhor:
Além disso, outras opções devem ser ofertadas, e o passageiro pode escolher a que melhor se encaixa na realidade dele:
- Receber o reembolso de passagem com o valor integral pago, incluindo taxas. Porém, se o passageiro optar por essa opção, a companhia aérea não tem a obrigação de fornecer assistência material ao passageiro;
- Embarcar em um próximo voo da companhia. Mas, nesse caso, o voo é com o mesmo destino, e caso haja escala, deve ser a mesma escala planejada. Nesse caso, a companhia aérea deve fornecer assistência material ao passageiro;
- Remarcar o voo para a data e horário que o passageiro preferir, sem custo adicional. Porém, escolhendo essa opção, o passageiro não possui direito à assistência material;
- Ser realocado em um voo de outra companhia aérea, sem custos adicionais, caso o passageiro deseje. Porém, ao escolher essa opção o passageiro não possui direito à assistência material;
E mais, há casos em que o passageiro pode exigir dano moral por cancelamento de voo!
Na verdade, durante a leitura, você poderá ficar sabendo que muitas situações geram indenização por problemas com voos.
Dano moral por problema com cancelamento de voo
Você pode exigir dano moral por voo cancelado quando:
- A companhia não te informar sobre o cancelamento com a antecedência de até 72h, como determina a ANAC;
- Quando o cancelamento atrasar a chegada ao destino final em 4 ou mais horas em relação ao horário previsto inicialmente.
No entanto, para exigir danos morais, é importante contar com provas como:
- Todos os cartões de embarques (o do voo cancelado e, se houver, o do novo voo em que foi realocado);
- O e-mail de confirmação de compra da passagem;
- E uma declaração de voo cancelado emitida pela Companhia Aérea, conhecida como declaração de contingência ou de cancelamento de voo.
A declaração que citamos acima é um direito de tidos os passageiros que passam por esse problema é possível solicitar diretamente nos guichês da companhia!
O que fazer em casos de cancelamento de voo?
Como você já está por dentro dos direitos do passageiro aéreo nesse caso, o que se cabe fazer é escolher uma das opções possíveis.
Sendo assim, entrando em contato com a companhia pelos canais de atendimento (site, telefone ou guichês), o passageiro pode:
- solicitar reembolso integral da passagem;
- pedir para embarcar no próximo voo da companhia;
- remarcar o voo ou embarcar em um voo de outra companhia.
Não esqueça de verificar as condições para cada uma das solicitações, que já citamos anteriormente.
Problema com voo: Atrasos por erro da cia. aérea
O segundo problema que devemos mencionar, e que é tão comum quanto o cancelamento, é o voo atrasado.
As determinações da ANAC sobre voo atrasado são parecidas com as relacionadas ao cancelamento.
Tanto para atraso quanto para cancelamento as regras são as mesmas. Lembrando que o passageiro deve solicitar no balcão da companhia aérea a declaração de contingência, que informa o motivo do atraso ou cancelamento e quanto tempo ocorreu de diferença. Amanda leite, advogada especialista em Direito do Consumidor
Além disso, as causas de atraso também são semelhantes às causas de cancelamento, incluindo o No-Show, que será outro assunto em destaque neste artigo.
E ainda nesse sentido, a companhia apenas será responsabilizada diretamente por questões internas.
Direitos do passageiro em atraso de voo
Como você já sabe, o primeiro direito do qual o passageiro pode dispor é o de ser informado com antecedência a respeito do atraso.
E assim como em casos de cancelamento, se o passageiro já estiver no aeroporto ao saber do atraso, a companhia deverá oferecer assistência material, assim como atualizações sobre o novo horário a cada 30 minutos.
Além disso, se o atraso for superior a 4h, o passageiro poderá escolher entre um das opções abaixo:
- Receber reembolso integral do valor pago na passagem aérea;
- Embarcar no próximo voo da companhia.;
- Remarcar o voo para data e horário que o passageiro preferir;
- Ser realocado em um voo de outra companhia aérea
E, como já era de se esperar, também há casos em que cabe exigir dano moral por problema com voo atrasado!
Dano moral por problema com atraso de voo
De acordo com a ANAC, existem situações em que o passageiro pode buscar uma indenização por atraso de voo.
Você poderá pedir indenização por atraso de voo quando o problema atrasar a sua chegada ao destino final em 4 ou mais horas em relação ao horário previsto inicialmente, mesmo que você tenha recebido assistência material.
Para que o pedido de indenização por voo atraso em mais de 4 horas ocorra da melhor forma, é essencial contar com provas como:
- Todos os e-mails que possa ter recebido da companhia;
- Todos os cartões de embarque (ou seja, do voo atrasado, e se houver, do possível novo voo em que foi reacomodado);
- A declaração de voo atraso (declaração de contingência);
Além disso, se o atraso prejudicar também compromissos importantes e que forem possíveis de comprovar, o pedido pode tomar ainda mais força.
O que fazer em caso de voo atrasado?
Se o seu o seu voo atrasar, não deixe de contar com os direitos que citamos.
Se já estiver no aeroporto, exija a assistência material, bem como a atualização sobre o novo voo a cada 30 minutos.
E se o atraso for superior a 4h, exija a reacomodação em outro voo. E, como você já sabe, o reembolso também é uma opção.
No resumo, o melhor a se fazer é buscar o que é seu por direito!
Problema com voo: Bagagem extraviada
Mais um problema comum em voos é o extravio de bagagem.
Isso ocorre quando o passageiro chega até o seu destino, mas a mala não.
Dessa forma, os motivos pelos quais o extravio de bagagem acontece são diversos, dentre os quais estão:
- extravio por engano de outro passageiro (ou seja, quando pega a mala errada na esteira);
- extravio durante conexões (quando a mala é perdida na troca de aeronave);
- extravio quando a companhia perde a sua mala;
- e por roubo ou furto de bagagem.
Nesse sentido, como a mala estava sob responsabilidade da companhia, ela deve assumir o problema.
Direitos do passageiro em caso de bagagem extraviada
A ANAC estabelece um prazo para que a companhia encontre e devolva bagagem de volta, no endereço dos passageiros:
- 7 dias para voos nacionais ;
- 21 dias para voos internacionais.
Porém, além da busca pela bagagem, o passageiro pode exigir compensação em dinheiro por itens essenciais que estavam na bagagem e que você precisou comprar durante a viagem.
Por isso, é importante guardar todos os comprovantes de compras e notas fiscais, para que seja possível receber o dinheiro de volta.
Mas além desses direitos, também há casos em que é possível exigir dano moral por bagagem extraviada!
Dano moral por problema com bagagem extraviada
A companhia aérea é responsável pela sua bagagem! Por isso, você tem direitos.
Segundo o entendimento dos tribunais, caso a mala permaneça extraviada por mais de 3 dias, o passageiro possui direito a uma indenização por danos morais.
Para buscar os seus direitos é muito importante que o passageiro se dirija imediatamente aos balcões da companhia para solicitar o RIB (Registro de Irregularidade de Bagagem).
Isso porque esse documento irá formalizar a situação e é por meio dele será possível iniciar as buscas pela mala.
Problema com voo: Overbooking
Outro problema que os usuários da aviação civil podem enfrentar é o Overbooking.
Este termo do inglês corresponde a o que chamamos de “negativa de embarque” ou “preterição de embarque“, no português.
Isso quer dizer, portanto, que ocorre quando a companhia impede o passageiro de viajar.
Porém, o impedimento não é causado por erro do passageiro.
Na verdade, Overbooking ocorre quando a empresa aérea vende mais bilhetes do que a capacidade da aeronave pode comportar.
Por mais que seja uma prática ilegal, as companhias justificam essa prática como sendo uma forma de se livrar dos prejuízos causados pelo No-Show.
Isso porque, quando um voo não possui uma ocupação financeiramente viável para a operação, a companhia sai perdendo.
E, por isso, realiza a venda de assentos a mais.
Direitos do passageiro em caso de Overbooking
De acordo com a ANAC, o Overbooking no voo deve ser informado ao passageiro o quanto antes, inclusive o atualizando a cada 30 minutos sobre o próximo voo.
Além disso, se já estiver no aeroporto, a companhia deve oferecer assistência material.
Porém, como não é prática das companhias aéreas prestar a informação por escrito, o consumidor deve exigir o documento com estes dados, diretamente nos balcões.
Nesse sentido, no documento deve constar o motivo do impedimento de embarque.
A informação no papel é importante já que, somente assim, o passageiro poderá buscar seus direitos.
Porém, alem da informação, também são direitos do consumidor em caso de Overbooking no voo:
- Reembolso integral da passagem: optar por ser reembolsado do valor da passagem, que pode ser integral ou parcial.
- Overbooking voluntário: Quando a companhia aérea se depara com o Overbooking no voo, ela procura por voluntários que aceitem tais condições e os compensam com milhas, dinheiro, passagens extras e/ou diárias em hotéis.
- Reacomodação: Se o passageiro não concordar com o Overbooking voluntário ou não desejar o reembolso da passagem, poderá solicitar, portanto, reacomodação em outro voo.
No casos casos de reacomodação, é possível solicitar embarque em voos da mesma companhia ou de outras, na melhor data e horário.
Além disso, também é possível exigir danos morais por Overbooking!
Dano moral por problema com Overbooking em voo
Overbooking é quando a cia. aérea vende mais passagens do que pode suportar.
Se o Overbooking fizer com que a sua chegada ao destino atrase em 4 ou mais horas em relação ao horário previsto, você pode solicitar indenização por dano moral.
Para contar com o direito à indenização, é importante ter em mãos provas como: a declaração do ocorrido, os e-mails da companhia, todos os cartões de embarque e o que mais for possível.
O que fazer em caso de Overbooking
O primeiro passo ao se deparar com Overbooking é solicitar a declaração do ocorrido, por escrito, junto à companhia.
Uma vez com a declaração, basta buscar a melhor opção: Overbooking voluntário, reembolso ou reacomodação.
Problema com voo: Cancelamento por No-Show
O termo No-Show vem do Inglês e significa, portanto, “não comparecimento”.
Na aviação civil, o termo é utilizado para quando um passageiro não aparece, deixa de embarcar ou perde um voo e não avisa à companhia aérea antecipadamente.
Basicamente, pode ocorrer de duas formas: quando o passageiro faz o check-in mas não embarca ou quando não chega nem a fazer o check-in.
Porém, o problema maior ocorre quando o passageiro não comparece ao voo de ida e a companhia cancela o de volta automaticamente, o que é uma prática abusiva!
Direitos do passageiro em caso de cancelamento por No-Show
Quando um passageiro não puder comparecer ao voo, a primeira coisa que deve fazer é entrar em contato com a companhia para solicitar a remarcação ou cancelamento da passagem.
Porém, para isso, será necessário pagar a taxa de No-Show, que será proporcional ao valor da passagem.
No entanto, em casos de passagens promocionais, infelizmente não é possível solicitar a remarcação, o que resultará na perda do bilhete.
De qualquer forma, não comparecer ao voo de ida é um direito do passageiro, assim como usar o bilhete de volta.
Portanto, a companhia não pode e nem deve cancelar o trecho de retorno!
Por isso, se desejar utilizar o trecho da volta, o passageiro deve comunicar à companhia.
E se você está se perguntando se cancelamento por No-Show gera dano moral, saiba que sim!
Dano moral por problema com cancelamento por No-Show no voo de volta
Já que o cancelamento da passagem de volta por No-Show pode ser considerada uma venda casada, é possível pedir danos morais se isso ocorrer.
São provas importantes para justificar o pedido: os cartões de embarque, os e-mails de confirmação de compra da passagem e a declaração de contingência ou de cancelamento.
O que fazer em caso de No-Show?
Aqui as orientações são bem simples!
Se desejar remarcar ou cancelar a viagem, basta que o usuário entre em contato com a companhia, pague a taxa de No-Show e informe se deseja utilizar o trecho de volta.
Problema com voo: Perda de conexão por atraso de voo
O último problema com voo que te apresentamos é, portanto, a perda de conexão por atraso de voo.
Ou seja, ocorre quando quando o passageiro tem uma conexão em outro aeroporto e perde esse segundo voo por consequência de um atraso no primeiro.
Nesses casos, o consumidor poderá contar com os mesmos direitos de quem passa por atraso de voo!
Direitos do passageiro em caso de perda de conexão por atraso de voo
Por ser uma situação de atraso, é possível contar com os mesmo direitos que mencionamos ao falarmos sobre os casos de voo atrasado, ou seja:
- Ter sido informado sobre o atraso com uma antecedência de 72h;
- Se já estiver no aeroporto, receber assistência material;
- Solicitar reembolso, conclusão da viagem por outro meio, remarcação de voo ou reacomodação;
Além disso, também é possível pedir danos morais nesse caso!
Dano moral por problema com perda de conexão por atraso de voo
Você tem esse direito a uma indenização quando
- O atraso de voo que gerou a perda de conexão fez com que você chegasse com 4 horas ou mais de atraso em relação ao horário previsto;
- Se a companhia aérea comunicou essa alteração com menos de 72h de antecedência.
Lembre-se da importância das provas, isto é: os cartões de embarque, os e-mails de confirmação de compra da passagem e a declaração de contingência ou de atraso.
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Como você pôde ver, diversas situações de problema com voo podem gerar indenização por dano moral.
Então, para processar a companhia aérea e receber indenização por danos morais por problemas com voo, siga o passo a passo:
Como exigir indenização por dano moral a uma companhia aérea
- Junte todas as provas do problema com voo
Isso pode incluir: Todos os bilhetes (do que voo que teve problema e do em que você foi reacomodado (caso tenha sido), e-mais recebidos da companhia (sobretudo os que atestam a compra dos bilhetes), Registro de Irregularidade de Bagagem (no caso de bagagem extraviada) e tudo mais que for possível para fortalecer o seu caso.
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FAQ – Saiba mais sobre problemas com voo
Se o seu voo for cancelado, a companhia aérea é obrigada a oferecer opções de reacomodação em outro voo ou reembolso integral da passagem. Além disso, você pode ter direito a uma indenização em dinheiro, dependendo das circunstâncias do cancelamento.
Se o seu voo atrasar, você tem direito a assistência da companhia aérea, como alimentação, comunicação e acomodação, dependendo do tempo de espera. Em alguns casos, você também pode ter direito a uma indenização em dinheiro.
Overbooking é a prática de vender mais passagens do que o número de assentos disponíveis no voo. Se você tiver uma passagem confirmada e não puder embarcar devido ao overbooking, a companhia aérea é obrigada a oferecer opções de reacomodação ou reembolso da passagem. Além disso, em alguns casos, você pode ter direito a uma indenização em dinheiro.
Se você perder a conexão devido a um atraso ou cancelamento de voo, a companhia aérea é obrigada a oferecer opções de reacomodação em outro voo ou reembolso integral da passagem. Além disso, em alguns casos, você pode ter direito a uma indenização em dinheiro.
Para obter uma indenização por problemas com voo, você pode entrar em contato com a companhia aérea e solicitar a compensação ou contar com a ajuda da Justiça.
Algumas formas de evitar problemas com voo incluem escolher companhias aéreas confiáveis, verificar as condições meteorológicas antes da viagem, chegar ao aeroporto com antecedência e verificar as informações do voo regularmente.
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Chief Operating Officer na Resolvvi, advogado de formação, Jesus escreve artigos para o Portal Resolvvi sobre os problemas com voo que milhares de passageiros enfrentam todos os dias.