Problema com voo: O que fazer e seus direitos

problema com voo

Passou por um problema com voo e quer saber o que fazer? Neste artigo você ficará por dentro das principais informações sobre direitos e como resolver esse problema.

Viajar está entre as práticas mais prazerosas da vida e entre os maiores sonhos de muita gente.

Quando este sonho se torna realidade, espera-se que tudo ocorra da melhor forma, sem transtornos ou surpresas desagradáveis.

No entanto, infelizmente, a hora do voo pode ser tornar um verdadeiro pesadelo.

Ter um problema com voo não é uma realidade distante e todo mundo pode passar ou já passou por isso na vida.

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Segundo um levantamento da AirHelp, só nos primeiros seis meses de 2021, foram registrados mais de 1,2 milhão de problemas com atraso e cancelamento de voo no Brasil.

Porém, por mais que atraso de voo e cancelamento de voo tenham destaque entre os problemas, eles não acabam por aí.

Isso porque também não podemos deixar de apontar outras situações comuns, como Overbooking, cancelamento por No Show, perda de conexão por atraso ou cancelamento e bagagem extraviada.

Diante de tantos problemas que você pode passar em sua viagem, é muito importante ter todas as informações sobre eles. Afinal, você precisa entender seus direitos!

Sabendo disso, preparamos este artigo para você ficar por dentro dos principais problemas com voos, seus direitos e o que fazer em cada caso.

Ficou curioso(a)? Então não deixe de acompanhar a leitura!

Problema com voo: Cancelamento

O primeiro problema com voos queremos apresentar é o com voo cancelado.

São vários os motivos pelos quais uma companhia aérea pode cancelar um voo.

Entre eles, podemos citar:

  • problemas meteorológicos;
  • baixa ocupação no voo;
  • mala desacompanhada;
  • falta de tripulação;
  • problemas técnicos na aeronave ou na pista de decolagem/pouso.

Nos casos de problemas envolvendo conflito externo ou desastres naturais, como foi a situação em que vivemos uma pandemia, por exemplo, a companhia aérea não é diretamente responsável pelo problema.

Mas em casos de problemas internos da companhia aérea, como os problemas técnicos, a empresa deverá ser responsável por tudo o que aconteceu.

No entanto, a ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) determina que a companhia aérea deve informar os passageiros sobre o cancelamento com antecedência de até 72 h.

Este é, portanto, um dos direitos que você possui em casos de problema com voo cancelado.

Seus direitos em cancelamento de voo

Como você viu, o direito à informação com antecedência é o primeiro direito a ser garantido aos passageiros quando um cancelamento for ocorrer.

Porém, se você já estiver no aeroporto quando souber do cancelamento, a companhia deve te prestar assistência material, que dependerá do tempo de espera, veja:

  • 1 hora de atraso: Facilidades de comunicação (internet, telefonemas etc.).
  • 2 horas de atraso: Alimentação (voucher, refeição, lanche, bebidas etc.).
  • 4 horas de atraso: Hospedagem (obrigatório em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta.

Veja o infográfico abaixo para entender melhor:

Além disso, outras opções devem ser ofertadas, podendo você escolher a que melhor se encaixa na sua realidade:

  1. Você pode receber o reembolso integral do valor pago na passagem aérea, incluindo taxas. Porém, se o passageiro optar por essa opção, a companhia aérea não tem a obrigação de fornecer assistência material ao passageiro;
  2. Embarcar em um próximo voo da companhia. Mas, nesse caso, o voo é com o mesmo destino, e caso haja escala, deve ser a mesma escala planejada. Nesse caso, a companhia aérea deve fornecer assistência material ao passageiro;
  3. Remarcar o voo para a data e horário que o passageiro preferir, sem custo adicional. Porém, escolhendo essa opção, o passageiro não possui direito à assistência material; 
  4. Ser realocado em um voo de outra companhia aérea, sem custos adicionais, caso o passageiro deseje. Ao escolher essa opção o passageiro não possui direito à assistência material; 

E mais, há casos em que você pode exigir dano moral por cancelamento de voo!

problema com voo cancelado

Dano moral por problema com cancelamento de voo

Você pode exigir dano moral por voo cancelado quando:

  • A companhia não te informar sobre o cancelamento com a antecedência de até 72h, como determina a ANAC;
  • Quando o cancelamento atrasar a chegada ao destino final em 4 ou mais horas em relação ao horário previsto inicialmente.

Para exigir danos morais, é importante contar com provas como:

  • Todos os cartões de embarques (o do voo cancelado e, se houver, o do novo voo em que foi realocado);
  • O e-mail de confirmação de compra da passagem; 
  • E uma declaração do ocorrido emitida pela Companhia Aérea, conhecida como declaração de contingência ou de cancelamento de voo.

A declaração que citamos acima é um direito seu e você pode solicitar diretamente nos guichês da companhia!

Quer continuar aprendendo sobre seus direitos? Então baixe grátis nosso Guia de Direitos do Passageiro:

O que fazer em casos de cancelamento de voo?

Como você já está por dentro dos seus direitos nesse caso, o próximo passo é escolher a melhor opção para você.

Sendo assim, entrando em contato com a companhia pelos canais de atendimento (site, telefone ou guichês), você poderá:

  • solicitar reembolso integral da passagem;
  • pedir para embarcar no próximo voo da companhia;
  • remarcar o voo ou embarcar em um voo de outra companhia.

Não esqueça de verificar as condições para cada uma das solicitações, que já citamos anteriormente.

Seu voo foi cancelado e você chegou com 4h ou mais de atraso? Descubra seus direitos!

Problema com voo: Atrasos por erro da cia. aérea

O segundo problema que iremos citar, que é tão comum quanto o cancelamento, é o problema com voo atrasado.

As resoluções da ANAC sobre voo atrasado são parecidas com as relacionadas ao cancelamento, como ao dever que as companhias têm de informar sobre o atraso com até 72h de antecedência.

Além disso, as causas de atraso também são semelhantes às causas de cancelamento, como por questões meteorológicas, falhas técnicas, falta de tripulação e até No Show, que será outro assunto em destaque neste artigo.

E ainda semelhante aos problemas com cancelamento, a companhia apenas será responsabilizada diretamente por questões internas.

Seus direitos em atraso de voo

Como você já sabe, o primeiro direito do qual você deve dispor é da informação com antecedência a respeito do atraso.

E assim como em casos de cancelamento, se você já estiver no aeroporto ao saber do atraso, a companhia deverá te oferecer assistência material.

Outro direito com que você poderá contar é com a atualização sobre o novo horário a cada 30 minutos.

Além disso, se o atraso for superior a 4h, você poderá escolher entre um das opções abaixo:

  1. Receber reembolso integral do valor pago na passagem aérea;
  2. Embarcar no próximo voo da companhia.;
  3. Remarcar o voo para data e horário que o passageiro preferir;
  4. Ser realocado em um voo de outra companhia aérea

E mais, há casos em que você pode exigir dano moral por problema com voo atrasado!

problema com voo atrasado

Dano moral por problema com atraso de voo

De acordo com a ANAC, existem situações em que o passageiro pode buscar uma indenização por atraso de voo.

Você poderá pedir indenização por atraso de voo quando o problema atrasar a sua chegada ao destino final em 4 ou mais horas em relação ao horário previsto inicialmente, mesmo que você tenha recebido assistência material.

Para que o seu pedido de indenização por voo atraso em mais de 4 horas ocorra da melhor forma, é essencial que você conte com provas como:

  • Todos os e-mails que possa ter recebido da companhia;
  • Todos os cartões de embarque (o do voo atrasado e, se houver, do possível novo voo em que foi reacomodado);
  • A declaração de voo atraso (declaração de contingência);

Além disso, se o atraso prejudicar também compromissos importantes, como profissionais, escolares ou acadêmicos, e você tiver como comprovar (por meio de convites, Google Agenda e e-mails), o seu pedido de indenização pode ter uma força maior.

Quer saber se você tem chances de receber uma indenização e como fazer isso? Baixe grátis nosso Guia para ser indenizado:

O que fazer em caso de voo atrasado?

Se o seu o seu voo atrasar, não deixe de contar com os direitos que citamos. Se já estiver no aeroporto, exija a assistência material, bem como a atualização sobre o novo voo a cada 30 minutos.

E se o atraso for superior a 4h, exija a reacomodação em outro voo. E, como você já sabe, o reembolso também é uma opção.

No resumo, o melhor a se fazer é buscar o que é seu por direito!

Problema com voo: Bagagem extraviada

Mais um problema comum em voo é o extravio de bagagem.

Isso ocorre quando o passageiro chega até o seu destino, mas a mala não.

Dessa forma, os motivos pelos quais o extravio de bagagem acontece são diversos, dentre os quais estão:

  • extravio por engano de outro passageiro (quando pega a mala errada na esteira);
  • extravio durante conexões (quando a mala é perdida na troca de aeronave);
  • extravio quando a companhia perde a sua mala;
  • e por roubo ou furto de bagagem.

Seus direitos em caso de bagagem extraviada

A ANAC estabelece prazos para que a companhia entregue a sua bagagem de volta, no seu endereço, que é de 7 dias para voos nacionais 21 dias para voos internacionais.

Porém, além da busca pela bagagem, você pode exigir compensação em dinheiro por itens essenciais que estavam na bagagem e que você precisou comprar, por canta da ausência da mala.

Por isso, não esqueça de guardar todos os comprovantes de compras e notas fiscais, para que seja possível receber o dinheiro de volta.

Mas além desses direitos, você pode exigir dano moral por bagagem extraviada!

problema com bagagem extraviada

Dano moral por problema com bagagem extraviada

A companhia aérea é responsável pela sua bagagem! Por isso, você tem direitos.

Segundo o entendimento dos tribunais, caso a mala permaneça extraviada por mais de 3 dias, o passageiro possui direito a uma indenização por danos morais.

Para buscar os seus direitos é muito importante que você se dirija imediatamente aos balcões da companhia para solicitar o RIB (Registro de Irregularidade de Bagagem).

Este documento irá formalizar a situação e por meio dele será possível iniciar as buscas pela mala, bem como contar com os demais direitos.

Quer aprender como conseguir o seu RIB? É só acompanhar o passo a passo em nosso guia.

Problema com voo: Overbooking

Outro problema que os usuários da aviação civil podem enfrentar é o Overbooking.

Este termo do inglês corresponde ao que chamamos de  “negativa de embarque” ou “preterição de embarque“, no português.

Isso quer dizer que, diante disso, a companhia impede o passageiro de viajar.

Porém, o impedimento não é causado por erro do passageiro.

Na verdade, Overbooking ocorre quando a companhia vende mais assentos do que aeronave possui.

Por mais estranho que possa parecer, esta prática é muito comum.

As companhias praticam Overboking como uma forma de se livrar de um outro problema: o No Show.

Isso porque, quando um voo não possui uma ocupação que seja financeiramente viável para a companhia, ela o cancela.

E, por isso, a companhia realiza a venda de assentos a mais.

problema com overbooking no voo

Seus direitos em caso de Overbooking

De acordo com a ANAC, o Overbooking no voo deve ser informado ao passageiro, inclusive o atualizando a cada 30 minutos sobre o próximo voo, e se já estiver no aeroporto, a companhia deve oferecer assistência material.

Porém, como não é prática das companhias aéreas prestar a informação por escrito, o consumidor deve exigir o documento com estes dados, diretamente nos balcões da companhia.

No documento deve constar o motivo do impedimento de embarque.

A informação no papel é importante porque, somente assim, o passageiro poderá buscar seus direitos.

Porém, alem da informação, você pode contar com outros direitos, como:

  • Reembolso integral da passagem: Você pode optar por ser reembolsado no valor da passagem, que pode ser integral ou parcial.
  • Overbooking voluntário: Quando a companhia aérea se depara com o Overbooking no voo, ela procura por voluntários que aceitem tais condições e os compensam com milhas, dinheiro, passagens extras e/ou diárias em hotéis.
  • Reacomodação: Se você não concordar com o Overbooking voluntário ou não desejar o reembolso da passagem, poderá solicitar reacomodação em outro voo.

No casos casos de reacomodação, você poderá solicitar embarque em voos da mesma companhia ou de outras, podendo escolher a melhor data e horário.

Além disso, também é possível exigir danos morais por Overbooking!

problema com overbooking no voo

Dano moral por problema com Overbooking em voo

Overbooking é quando a cia. aérea vende mais passagens do que pode suportar.

Se o Overbooking fizer com que a sua chegada ao destino atrase em 4 ou mais horas em relação ao horário previsto, você pode solicitar indenização por dano moral.

Para contar com o seu direito à indenização, não esqueça de ter em mãos provas como a declaração do ocorrido, os e-mails da companhia, todos os cartões de embarque e o que mais for possível.

O que fazer em caso de Overbooking

O primeiro passo ao se deparar com Overbooking é solicitar a declaração do ocorrido, por escrito, junto à companhia.

Uma vez com a declaração, busque a melhor opção para você: Overbooking voluntário, reembolso ou reacomodação.

Problema com voo: Cancelamento por No-Show

O termo No-Show vem do Inglês e significa, portanto, “não comparecimento”.

Na aviação civil, o termo é utilizado para quando um passageiro não aparece, deixa de embarcar ou perde um voo e não avisa à companhia aérea antecipadamente.

Basicamente, pode ocorrer de duas formas: quando o passageiro faz o check-in mas não embarca ou quando não chega nem a fazer o check-in.

Porém, o problema maior ocorre quando o passageiro não comparece no voo de ida e a companhia cancela o voo de volta automaticamente, o que é uma prática abusiva!

Seus direitos em caso de No-Show

Se você não puder comparecer ao voo, a primeira coisa a se fazer é entrar em contato com a companhia para solicitar a remarcação ou cancelamento da passagem.

Mas saiba que para isso você precisará pagar a taxa de No-Show, que será proporcional ao valor da passagem.

No entanto, em casos de passagens promocionais, infelizmente você não poderá solicitar a remarcação e acabará perdendo o bilhete.

Não comparecer ao voo de ida é um direito seu, assim como usar o bilhete de volta.

Portanto, a companhia não pode e nem deve cancelar o seu trecho de retorno.

Se você desejar utilizar o trecho da volta, não deixe de comunicar o seu interesse à companhia.

E se você está se perguntando se cancelamento por No-Show gera dano moral, saiba que sim!

problema com no-show no voo

Dano moral por problema com cancelamento por No-Show no voo de volta

Já que o cancelamento da passagem de volta por No-Show pode ser considerada uma venda casada, é possível pedir danos morais se isso ocorrer.

Não esqueça de contar com as provas do ocorrido para buscar seus direitos, como os cartões de embarque, os e-mails de confirmação de compra da passagem e a declaração de contingência ou de cancelamento.

O que fazer em caso de No-Show?

Aqui as orientações são bem simples!

Se desejar remarcar ou cancelar a viagem, entre em contato com a companhia e pague a taxa de No-Show.

Além disso, se desejar utilizar o trecho de volta, também não deixe de informar à companhia.

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Problema com voo: Perda de conexão por atraso de voo

O último problema com voo que te apresentamos é a perda de conexão por atraso de voo.

Ou seja, ocorre quando quando você tem uma conexão em outro aeroporto e perde esse segundo voo por consequência de um atraso no primeiro.

Nesses casos, você poderá contar com os mesmos direitos de quem passa por atraso de voo!

Seus direitos em caso de perda de conexão por atraso de voo

Por ser uma situação de atraso, você pode contar com os mesmo direitos que mencionamos ao falarmos sobre os casos de voo atrasado, ou seja:

  • Ter sido informado sobre o atraso com uma antecedência de 72h;
  • Se já estiver no aeroporto, receber assistência material;
  • Solicitar reembolso, conclusão da viagem por outro meio, remarcação de voo ou reacomodação;

Além disso, também é possível pedir danos morais nesse caso!

problema com conexão perdida

Dano moral por problema com perda de conexão por atraso de voo

‍Você tem esse direito a uma indenização quando

  • O atraso de voo que gerou a perda de conexão fez com que você chegasse com 4 horas ou mais de atraso em relação ao horário previsto;
  • Se a companhia aérea comunicou essa alteração com menos de 72h de antecedência.

Lembre-se da importância das provas como os cartões de embarque, os e-mails de confirmação de compra da passagem e a declaração de contingência ou de atraso.

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Como você pôde ver, diversas situações de problema com voo podem gerar indenização por dano moral.

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