Bagagem danificada: Seus direitos e o que fazer

Sua bagagem foi danificada e ainda não sabe como resolver esse problema?

Desde o zíper estourado, tecido rasgado, rodinha torta. Esses estragos são bastante comuns nas bagagens de quem viaja.

Entretanto, nem todo consumidor sabe que bagagem danificada é um problema comum. No entanto, poucos consumidores sabem seus direitos nesse caso.

Por isso, muitos passageiros arcam sozinhos com o prejuízo de ter que consertar a mala, ou de até mesmo ter que comprar outra mala nova.

Nestes casos, o consumidor pode e deve exigir seus direitos!

Então, quer saber mais sobre o assunto e aprender o que é preciso fazer nessas situações?

Continue a leitura deste artigo!

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Quando a mala é danificada, de quem é a responsabilidade?

Durante uma viagem, é comum ter dúvida sobre o que pode ou não levar na mala. Por exemplo, se pode levar comida no avião ou se pode levar perfume na bagagem.

Isso ocorre porque, nos últimos anos, as regras envolvendo bagagem e mala de mão para viagem mudaram bastante, até mesmo envolvendo o peso e as medidas da mala.

No entanto, apesar das mudanças, a responsabilidade em caso de bagagem danificada continua sendo da companhia aérea.

O que a ANAC determina sobre bagagem danificada?

Afinal, de acordo com a resolução da ANAC, nº 400/16, as empresas aéreas possuem total responsabilidade sobre qualquer dano/violação nas bagagens dos seus passageiros.

Porém, existe um prazo determinado, de 7 dias corridos, para que a reclamação seja registrada junto a empresa aérea.

Além disso, a ANAC prevê outros direitos aos passageiros que foram vítimas de bagagem danificada. Por exemplo:

“Toda e qualquer irregularidade verificada na bagagem do passageiro, seja ela de mão ou despachada, deve ser reclamada à empresa aérea por meio de protesto (reclamação por escrito em formulário fornecido pela empresa aérea). Os casos de avaria e violação de bagagem devem ser reclamados pelo passageiro no prazo de até 7 dias a contar do seu recebimento. Este prazo vale tanto para voos domésticos como voos internacionais.

Por outro lado, o passageiro também é protegido pela ANAC, de acordo com a Resolução 400/16 para avaria e violação:

Em caso de avaria ou de violação, a empresa aérea deverá reparar a avaria ou substituir a bagagem danificada por outra equivalente, e indenizar o passageiro no caso de violação. Se não houver o registro por parte do transportador, não há como reclamar a avaria ou a violação. Procure a empresa aérea preferencialmente ainda na sala de desembarque.”

Por fim, é importante deixar claro também que, para a ANAC, toda a comunicação envolvendo a avaria ou a violação da sua mala deve ser realizada por escrito.

Preferencialmente, a comunicação deve ser feita através do RIB – Registro de Irregularidade de Bagagem, que é um documento exigido no balcão da companhia aérea.

Afinal, caso não exista nenhuma documentação oficial, você não poderá fazer uma reclamação junto à companhia aérea.

Bagagem danificada no voo: Seus direitos

Em geral, quando um passageiro paga um valor considerável de franquia de bagagem, ele espera que a bagagem seja despachada, e ao final, que possa retirá-la na área de desembarque.

Desse modo, o mínimo que o consumidor espera é que ela chegue exatamente como foi enviada!

Entretanto, em certos casos ocorre que o consumidor encontra sua bagagem toda quebrada, arranhada e danificada, e em outros casos, é até mesmo extraviada.

Além de ser um transtorno para o consumidor, isso demonstra o descuido de certas companhias aéreas para com seus consumidores, que na maioria das vezes pagam caro por um cuidado extra com sua mala.

Entretanto, ainda com esta situação o consumidor não pode suportar sozinho todos os danos que vêm da falha na prestação de serviço!

Por isso, é muito importante, antes de tudo, saber quais são seus direitos em bagagem danificada e como buscá-los.

Quais são os direitos do consumidor em caso de bagagem danificada?

Em primeiro lugar, em caso de mala danificada, a companhia aérea deve reparar a avaria ou substituir por alguma outra com valor igual ou equivalente.

Por outro lado, nos casos em que também ocorreu a violação, o passageiro deverá comprovar o dano sofrido. Pois, dessa forma, você poderá exigir da companhia aérea um valor para reparar o dano.

Logo que percebe o erro, o consumidor precisa reclamar seus direitos, e inclusive deve fazer isso já no aeroporto, logo depois de sair na área de desembarque!

Assim, já é possível comparecer no balcão da companhia para que o funcionária cheque a avaria e preencha o RIB – Relatório de Irregularidade de Bagagem.

Lembrando que a etiqueta da mala, que é colada atrás da passagem aérea, é solicitada para integrar o relatório.

Por isso, tenha especial cuidado com ela! Ao final, o passageiro deve checar todas as informações e assinar o RIB.

O que acontece após reclamar a bagagem danificada?

Após fazer o RIB, o funcionário repassa o telefone da empresa que coletará a mala e a levará para a assistência técnica.

Em seguida, ligue no número fornecido e solicite a coleta, que não costuma demorar muito tempo.

Entretanto, caso não possa reclamar no mesmo momento, o passageiro tem 7 dias para ir ao aeroporto.

Na ocasião, ele deverá levar a bagagem avariada e a documentação necessária, por exemplo, passagem aérea e etiqueta da mala, para que um funcionário da empresa faça a análise e resolva o problema.

Leia também: Extravio de Bagagem e Dano Moral: Seus direitos

Despachei um objeto frágil, e agora?

Se você não despachou uma mala, mas um objeto frágil, a situação é um pouco mais complicada!

No guichê de despacho de bagagem, a atendente realiza todos os procedimentos para indicar a fragilidade do objeto: coloca etiqueta e adesivo e solicita a assinatura do passageiro em documento próprio.

Porém, o ressarcimento por danos causados a objetos frágeis despachados é feito conforme as regras estipuladas no contrato de transporte aéreo. 

Portanto, fique atento ao que está escrito no contrato para checar quais são os seus direitos no caso!

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Bagagem danificada direitos: o que a companhia deve fazer?

De acordo com a ANAC, a companhia tem 7 dias para reparar o dano, se for possível, ou substituir as malas danificadas no voo por outra equivalente.

Além disso, há empresas que reembolsam o consumidor com o valor correspondente da mala.

Entretanto, se o resultado da reparação não for o esperado pelo passageiro, ele não é obrigado a ficar com as malas danificadas no voo!

Neste caso, é preciso entrar em contato com a companhia aérea e relatar a insatisfação, pedindo outra solução para seu caso.

Há também casos em que a empresa substitui a mala por outra equivalente sem maiores problemas.

Porém, no caso de recusa, o consumidor ainda pode exigir seus direitos de outra forma!

A companhia não cumpriu os direitos do consumidor para bagagem danificada: O que fazer?

Infelizmente, em certos casos a empresa aérea se recusar a reparar ou a substituir malas danificadas no voo de sua responsabilidade.

Apesar disso, o consumidor ainda pode e deve buscar seus direitos!

Nestes casos, o consumidor deve registrar uma queixa na ANAC, e além disso, pode optar por:

• Abrir um chamado no ReclameAqui;
• Iniciar uma reclamação no consumidor.gov;
• Buscar seus direitos do Juizado Especial;
• Abrir uma reclamação no PROCON mais próximo.

Entretanto, se a situação persistir, o consumidor deve fazer valer seus direitos na Justiça! Portanto, procure auxílio jurídico e reúna todos os documentos possíveis, que são:

• Prova da reclamação feita à companhia;
• Protocolo de solicitação junto à ANAC;
• Fotos da mala quebrada.

Logo depois, peça a reparação ou substituição das malas danificadas no voo.

Em alguns casos, quando há um transtorno além do comum, cabe indenização por danos morais.

Além disso, a indenização também pode ocorrer em casos de extravio de bagagem, definitivo ou não.

Você teve sua bagagem danificada ou extraviada no voo? Não perca tempo, busque os seus direitos! 

É só clicar no botão abaixo e verificar seus direitos na palma da sua mão: