Direitos do passageiro: saiba o que exigir da Cia. Aérea

Você conhece seus direitos do passageiro? Confira agora tudo o que você pode exigir da companhia aérea em caso de problema com voo.

*Atualizado em 19 de maio de 2021

A Resolvvi entende que estamos enfrentando uma situação sem precedentes.

Por isso, não poderemos atuar em casos de cancelamento, atraso e remarcação que sejam consequência direta da pandemia do Coronavírus.

Pois, como sabemos, todas Companhias Aéreas não têm qualquer responsabilidade ou culpa em relação aos problemas enfrentados.

No entanto, não deixe de buscar seus direitos de passageiro.

Se sua viagem foi impactada pelo coronavírus e você está tendo dificuldade para remarcar, cancelar ou reembolsar a viagem, saiba que podemos te ajudar.

Preparamos um material direcionado para tirar suas dúvidas sobre remarcação, cancelamento e reembolso de passagens aéreas.

Enquanto passageiro aéreo, você precisa ter uma coisa em mente: você é um consumidor de serviços.

Infelizmente, os índices de reclamação relacionados aos serviços aéreos são altos.

Por isso, os viajantes precisam estar cientes dos seus direitos do passageiro.

E nada mais justo que as companhias aéreas também cumpram com o serviço que oferecem aos seus passageiros.

Por isso, você deve conhecer os direitos do passageiro.

Direitos do passageiro: Entenda cada problema com voo e seus direitos!

Na verdade, o direito dos passageiros está definido pela resolução número 141 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC).

Dessa forma, de acordo com a ANAC, atrasos, cancelamentos e demais problemas aéreos deverão ser reembolsados e indenizados aos passageiros pela companhia responsável pelo transtorno.

Mas, antes de mais nada, você deve conhecer os seus principais direitos do passageiro e como exigi-los quando necessário!

Confira a seguir os principais problemas que levam os passageiros a buscar indenizações. 

1) Direitos do passageiro em caso de Voo Cancelado

Uma pergunta muito comum entre passageiros é: O que fazer quando meu voo é cancelado?

Infelizmente, essa é a realidade de muitos brasileiros quando estão viajando.

Porém, mesmo que você seja a pessoa mais prevenida do mundo, existem muitos fatores externos que podem resultar no cancelamento do seu voo.

Por exemplo, a manutenção não programada na aeronave, condições climáticas, volume de ocupação no voo ou excesso de tráfego aéreo. 

Mesmo com uma justificativa, a situação não deixa de ser chata para o passageiro que andou sonhando com a viagem desde que adquiriu o seu bilhete.

Imagina perder um compromisso importante, seja pessoal ou profissional, por conta de uma decisão da companhia aérea?

Sem contar que o cancelamento de voo pode provocar outros problemas!

Como perda de conexão ou embarque negado, que leva o nome de overbooking.

Quer saber seus direitos do passageiro em caso de voo cancelado? Acompanhe.

Em resumo, existem dois tipos de assistência diferentes que a companhia aérea deve garantir assistência ao passageiro em caso de voo cancelado.

Se o passageiro estiver no aeroporto de partida:

Ele deverá receber o reembolso integral da passagem, incluindo a tarifa de embarque.

Ou ele poderá remarcar o voo, sem custo, para a data e horário da sua escolha.

Nesses casos, a companhia aérea não terá obrigação de oferecer assistência material. 

Uma outra opção é do passageiro receber a permissão de embarcar no próximo voo da mesma companhia.

Ou, também, de outra empresa, para o mesmo destino e sem custos, caso haja disponibilidade de lugares.

Aqui, nesse caso, a companhia deverá oferecer assistência material.

Se estiver em um aeroporto de escala ou conexão:

O passageiro poderá permanecer na localidade onde ocorreu a interrupção e receber o reembolso do trecho não utilizado.

Ou remarcar o voo, sem custo, para a data e horário de preferência. Nesses casos, a companhia aérea poderá suspender o auxílio de assistência material. 

O passageiro também poderá:

• receber o reembolso integral e retornar ao aeroporto de origem;
• embarcar no próximo voo da mesma empresa ou de outra companhia aérea (se houver disponibilidade de lugares) para o mesmo destino;
• ou concluir a viagem por outra modalidade de transporte (van, ônibus, táxi, etc). Aqui, a companhia aérea deverá oferecer auxílio material.

2) Direitos dos passageiros em caso de Voo Atrasado

E quando o voo atrasar sem mais nem menos?

Além de aguardar, o passageiro precisa ter em mente seus direitos como consumidor e os deveres da companhia aérea que escolheu para voar.

Em primeiro lugar, as companhias devem assistir os passageiros durante a espera.

E, de acordo com a ANAC, o tipo de assistência depende do tempo da espera.

• A partir de 1 hora de espera pelo próximo voo: a empresa aérea deve fornecer meios de comunicação para os passageiros, como internet e telefone;
• ‍A partir de 2 horas de espera pelo próximo voo: a companhia deve arcar com os custos de alimentação do passageiro;
• A partir de 4 horas de espera pelo próximo voo: hospedagem/acomodação e traslado (transporte do aeroporto ao hotel ou semelhante).

No entanto, é importante destacar que, em casos de espera maior que 4 horas, a companhia deve informar ao passageiro o tempo de espera para o próximo voo.

Porém, uma vez que o voo seja cancelado ou haja preterição de embarque, a empresa aérea deve oferecer assistência material ao passageiro, opções de reacomodação ou reembolso.

Além disso, se o viajante estiver no aeroporto de partida, pode ser feito o reembolso integral.

Incluindo até mesmo a tarifa de embarque. Ou, por outro lado, poderá remarcar sem custos adicionais o voo para uma próxima data.

Caso o passageiro deseje embarcar no próximo voo disponível da companhia, ele ainda poderá receber assistência material em razão do transtorno.

Mas, se for de interesse do passageiro, a compensação pelo atraso ou cancelamento pode ser através de créditos em programas de milhagens.

Porém, é importante lembrar os passageiros têm direito a prestação de assistência, reacomodação e reembolso.

A regra é válida mesmo quando a causa do atraso ou cancelamento foi causado por problemas meteorológicos.

3) Direitos do passageiro em caso de Bagagem Extraviada 

Vamos agora a um dos maiores pesadelos de qualquer passageiro: o extravio de bagagem.

É de consenso geral que ´poucas situações trazem tanto transtorno quanto esta.

Afinal de contas, quem é que quer chegar no seu destino final sem os seus pertences pessoais?

Principalmente, quando o cansaço toma conta total e o seu maior desejo é fazer o check-in no hotel ou voltar para casa. 

Infelizmente, o problema não é tão raro assim.

Por isso a ANAC estabeleceu medidas, todas garantidas pelos direitos dos passageiros, para que qualquer um lesado por esse problema possa reaver a situação.

Antes de mais nada, é importante que você deixe o desespero de lado e veja como proceder. 

Segundo a ANAC, o primeiro passo é comunicar imediatamente no balcão da empresa aérea (ou da representante) sobre o extravio de bagagem.

E de preferência, que seja feito ainda na sala de desembarque.

Vale a pena lembrar que você também terá de apresentar o comprovante de despacho de bagagem para fazer a reclamação. 

O que acontece se a minha bagagem for localizada?

Ufa, um problema a menos!

Nesse caso, a companhia aérea deverá devolver sua bagagem no endereço indicado por você:

• em até 7 dias no caso de voos domésticos;
• ou até 21 dias em casos de voos internacionais. 

E se não localizarem a minha bagagem extraviada?

Se, de fato, sua mala ter sido perdida ou não entregue nos prazos supracitados, a companhia aérea terá de indenizá-lo em até 7 dias.

Um dos principais direitos do passageiro é receber um ressarcimento por todos os gastos emergenciais que forem feitos durante o período em que ele estiver sem os seus pertences.

Mas isso é só aplicado caso ele esteja fora do seu domicílio. 

Atenção: a companhia aérea definirá os limites diários de ressarcimento e realizar o pagamento destas despesas em até 7 dias, a partir da apresentação dos comprovantes de compra realizados pelo passageiro. 

Quer ajuda para organizar a sua mala antes de viajar? Confira o nosso checklist de viagem completo!

4) Direitos do passageiro em caso de Overbooking 

Você planeja toda a sua viagem, certo?

Geralmente, o passageiro pesquisa o preço das passagens, organiza suas malas, reserva o hotel e o roteiro da viagem.

Mas, quando menos espera, o voo está lotado e o embarque é negado por isso.

Um absurdo, né?!

Pois é, muitas companhias aéreas cometem essa prática!

Onde contam antecipadamente com a desistência de alguns passageiros e vendem mais passagens que a aeronave pode atender. 

Esse problema recebe o nome de overbooking. Ou, do português, como preterição de embarque.

E, além de um transtorno sério, é uma medida ilegal.

Segundo a resolução 141 da ANAC, os direitos dos passageiros estão garantidos em relação a essa prática.

Existem diversos fatores que resultam no overbooking no avião.

Sendo os mais recorrentes: manutenção não programada da aeronave ou realocação de passageiros.

O que eu posso fazer para evitar o overbooking?

De acordo com a ANAC, você deve chegar com, no mínimo, 30 minutos de antecedência para o embarque.

No entanto, caso o horário seja cumprido e, mesmo assim, a empresa aérea informar que você não pode embarcar, você deverá exigir os seus direitos. 

Quais as obrigações que a companhia terá comigo em caso de overbooking?

De acordo com a Resolução nº 400 da ANAC, a companhia terá de oferecer auxílio material ao passageiro dentro dos seguintes parâmetros: 

• Se o passageiro tiver de esperar por mais de uma hora, a empresa deverá oferecer um meio de comunicação ao passageiro, como internet e telefone;
• A partir de duas horas de espera, a companhia aérea deverá arcar com os custos da alimentação do passageiro;
• Agora, se o passageiro tiver de esperar por mais de quatro horas, a companhia aérea deverá oferecer hospedagem, acomodação e/ou translado;
• No caso do passageiro morar na cidade do aeroporto, a companhia deverá fornecer transporte a sua residência e de lá para o aeroporto.  

Também existem outras opções que a companhia aérea poderá oferecer em caso de overbooking, são elas:

• Oferecer o reembolso total da passagem aérea (lembrando que aqui o passageiro estará abrindo mão da assistência material);
• Realocar o passageiro para o próximo voo para o mesmo destino;
• Remarcar o voo para a data e horário da preferência do passageiro, e sem gastos extras;
• Realocar o passageiro para o mesmo destino no voo de outra companhia aérea, sem cobrar nenhuma taxa extra;

5) Direitos do passageiro em caso de No-Show

‍No-show é um termo utilizado pelas companhias aéreas quando um passageiro com passagem confirmada não comparece ao embarque.

Isso pode acontecer em dois casos:

• quando o passageiro não realiza o check-in;
• ou quando ele realiza o check-in, mesmo assim não embarca. 

Nesse caso, a companhia aérea cancela automaticamente a passagem do indivíduo.

Em outras companhias, é possível que também haja o cancelamento das conexões e da passagem de volta.

E o que a lei diz sobre isso?

Segundo decisão do Supremo Tribunal de Justiça (STJ), o cancelamento automático pelas companhias é uma prática abusiva.

No texto confere que, o cancelamento só deve acontecer quando o passageiro pedir a sua anulação.

Por isso, a ANAC recomenda aos passageiros que, em casos de voos domésticos de ida-e-volta, ele deverá comunicar à companhia até o horário de ida do voo.

Isso poderá ser feito por qualquer meio de comunicação e sem a adição de custos extras.

Além disso, a ANAC também ressalta que o não comparecimento do passageiro não ensejará o cancelamento automático do voo de volta.

6) Direitos dos passageiro em caso de Conexão Perdida

É bem comum pegar mais de um voo para chegar ao seu destino final. Até porque não são todos os trechos que possuem conexão direta de um ponto A para o ponto B. Ou então porque voando com várias conexões, o voo sai por um preço menor.

No entanto, é necessário ficar atento. Principalmente por ser comum os problemas no dia a dia dos aeroporto, como cancelamentos ou atrasos. Estes, por sua vez, resultam na perda de conexão.

Como proceder em caso de perda de conexão?

De acordo com a Resolução 400/2016 da ANAC, independentemente de ser um voo doméstico ou internacional, as companhias aéreas devem prestar suporte ao passageiro que teve perda de conexão da seguinte forma:

• Se a espera for maior que 1 hora, a empresa aérea deverá fornecer meio de comunicação aos passageiros, como telefone e/ou Wi-Fi;
• A partir de 2 horas de espera, a empresa deverá oferecer vouchers de alimentação aos passageiros;
• E de 4 horas em diante, a companhia deverá oferecer hospedagem, acomodação e translado.

Lembrando que, se o passageiro for residente do mesmo local que o aeroporto, a empresa aérea deverá transportá-lo para sua casa, e de lá para o aeroporto.
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Além disso, caso seja de sua preferência, a companhia aérea também poderá realocá-lo para outro voo do mesmo destino.

Essa opção é válida a partir de mais de 4 horas de atraso.

Apesar de todos os direitos do passageiro listados acima, muitas companhias não cumprem com as suas obrigações legais.

A partir da não prestação desses auxílios, você poderá pedir indenização legal por danos morais e até materiais.

Isso é possível quando seu voo atraso for igual ou superior a 4 horas.

Entretanto, sabemos que essas questões requerem muita burocracia e paciência.

Mas se disséssemos que há uma maneira bem fácil de resolver tudo isso, online e sem sair de casa?

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Para reaver o seu pedido de indenização conosco, é muito simples.

Em primeiro lugar, cadastre-se na nossa plataforma de atendimento.

Lá, você poderá adicionar o seu relato com o problema aéreo e anexar provas ou outros documentos que comprovem o seu problema.

Em seguida, a nosso advogado especialista tenta realizar um acordo individualmente com as companhias.

A maioria dos pedidos de indenização termina em uma indenização, em até dois meses, após a solicitação do acordo judicial.

Caso ele não aconteça, é realizada uma audiência de conciliação.

Lembrando que, o seu comparecimento na audiência não é obrigatório.

Resolvemos tudo, enquanto você só aguarda o valor da indenização ser depositado na conta.

Valores médios de indenização por passageiro na plataforma Resolvvi

Uma vez que a sua indenização seja aprovada, estes são alguns dos valores que você pode receber:

• Voo atrasado: R$ 2.000,00 a R$ 4.500,00;
• Voo cancelado: R$ 2.000,00 a R$ 6.000,00;
• Conexão perdida: R$ 2.000,00 a R$ 6.000,00;
• Bagagem extraviada: R$ 2.000 a R$ 10.000,00;
• Overbooking: R$ 2.000,00 a R$ 6.000,00.

Em 2019, atingimos a marca de mais de R$ 5 milhões indenizados aos nossos clientes.

Se a sua causa for ganha, a Resolvvi fica com 30% da margem de lucro. Caso você não ganhe, você não paga nada!

Entendeu como é fácil correr atrás dos direitos do passageiro quando você tiver algum problema aéreo?

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