Você já sofreu cobrança indevida da Uber?
Nos últimos anos, optar por uma corrida com motoristas de aplicativo, como a Uber, tornou-se parte da nossa rotina.
Não só pela comodidade e preço vantajoso, a tecnologia envolvida também é um diferencial.
Embora só tenha chegando no mercado brasileiro em 2017, a Uber já é referência entre os aplicativos de motoristas.
Mas não para por aí!
Recentemente, também surgiu a ferramenta Uber Eats, que oferece delivery de comidas e supermercados.
E, além disso, você também pode pagar uma assinatura mensal para receber descontos em suas corridas, através do UberPass.
Ou seja, a Uber está longe de ser uma empresa pequena e pouco respeitada!
Só no Brasil, já são cerca de 500 cidades que usam o aplicativo, com mais de 22 milhões de usuários.
Contudo, com tanta gente aproveitando o serviço, não é incomum surgirem problemas com cobrança.
Com toda a certeza, as cobranças indevidas da Uber podem ser recorrentes na plataforma, seja para passageiros ou motoristas.
E, eventualmente, as reclamações se acumulam em portais como ReclameAqui ou o próprio suporte da Uber.
Muitas delas estão, inclusive, sem resposta.
Porém, isso não significa que o consumidor não deva exigir seus direitos!
Quer saber como resolver problema de cobrança indevida da Uber no cartão de crédito ou em dinheiro e quando você pode pedir danos morais? Acompanhe.
O que é uma cobrança indevida?
Em sentido geral, a cobrança indevida acontece quando um gasto é feito por outra pessoa em seu nome.
Ou, em outros casos, quando é gerado um débito que não feito por você e nem por um terceiro.
Por exemplo, no caso da Uber, através de um erro do próprio aplicativo.
Em outras palavras, normalmente, a cobrança indevida costuma surgir das seguintes maneiras:
- Ao identificar, em sua fatura de luz ou telefonia, um valor mais elevado que o normal;
- Verificando em seu extrato bancário algum valor descontado que você não conhece;
- Observando, nas faturas de cartão de crédito, qualquer movimentação estranha e que o titular do cartão não lembre ter realizado
Leia também: Como fazer reclamação no PROCON?
A Uber pode fazer cobrança indevida?
Do mesmo modo que o consumidor pode receber uma cobrança indevida no cartão de crédito de algum serviço no qual está cadastrado, não é diferente em aplicativos de transporte.
O valor “estranho” de cobrança indevida do Uber pode vir em diversos formatos.
Na maior parte das vezes, pode acontecer nas seguintes situações:
- Através de um débito do valor realizado na conta cadastrada no aplicativo;
- Na fatura do cartão de crédito;
- Ou, em casos mais absurdos, quando motorista cobra um valor diferente do que mostra no aplicativo.
No último caso, o problema pode ser mais comum em corridas pagas em dinheiro.
Posso sofrer uma cobrança indevida no UberEats?
Por fazer parte da plataforma da própria Uber, você também pode enfrentar problemas com cobrança no aplicativo de delivery de comida.
Além disso, a seção de “carteira”, em que estão cadastros os seus cartões de crédito, é a mesma para o Uber convencional e para o Eats.
Dessa forma, também considerando que as contas dos dois aplicativos estão vinculadas, você pode sofrer cobranças indevidas nos dois.
Porém, existem muitas outras situações em que uma cobrança indevida da Uber pode ocorrer. Confira abaixo:
Como a Uber pode fazer uma cobrança indevida no meu cartão de crédito?
Por ser um serviço amplamente usado e, além disso, prestado por diversos motoristas, problemas de cobrança podem acontecer na Uber.
Por isso, para facilitar, trouxemos as principais e mais recorrentes, para que seja fácil identificar quando você passar por alguma situação assim. Acompanhe:
1) Taxa de cancelamento gerada pelo motorista
Infelizmente, a relação entre cobrança indevida e Uber pode surgir à partir de uma atitude de má-fé não da empresa, mas do motorista.
Em condições normais, quando o motorista cancela a viagem por motivos variados.
Por exemplo, por não encontrar o passageiro no local combinado.
Ou, em outras situações, até mesmo aguardar por um tempo que excede o normal pelo passageiro e este não aparecer.
De acordo com as normas da empresa, os motivos acima são aceitáveis.
E, por isso, estão fixados no aplicativo para otimizar o trabalho do motorista.
Com o cancelamento otimizado, o motorista recebe um valor fixo pelo cancelamento da viagem, dependendo do tipo de serviço.
Apesar disso, alguns motoristas agem de má fé, sabendo da possibilidade de receber esses valores.
Na verdade, ocorrem simulações de cancelamento, prejudicando o passageiro, para receber o valor.
Sendo assim, para os casos em que a cobrança é legítima, esteja atento aos valores mínimos e máximos!
Pois, sabendo disso, qualquer quantia cobrada muito acima disto pode ser considerada cobrança indevida do Uber.
Veja abaixo:
Tipo de serviço Mínimo (R$) Máximo (R$) UberPOOL (Juntos) 1,50 6,00 UberX 2,00 10,00 Uber Select 2,25 11,00 Uber Black 3,00 12,00
De modo geral, é importante que o passageiro esteja sempre atento ao solicitar uma viagem.
Por exemplo, observando o tempo de espera e as condições nas quais o motorista pode realizar o cancelamento e cobrar a taxa de maneira devida.
2) Cobrança de taxa de cancelamento feito pelo passageiro
Por alguns motivos, o passageiro que solicita a corrida pode ter a necessidade de cancelar a viagem.
Geralmente, pelos seguintes motivos:
- Não encontrar o motorista no local de partida;
- Desistir de realizar a corrida antes ou depois de o motorista aceitar a corrida.
De acordo com a Uber, ambos os motivos são aceitáveis.
Mas, dependendo da maneira como a desistência foi feita, o consumidor pode arcar com as taxas.
Por exemplo, ao cancelar uma viagem após 5 minutos da solicitação, o passageiro deverá pagar a taxa de cancelamento.
Isso também pode acontecer em corridas solicitadas em algumas localidades específicas, inclusive.
Que, ao desistir da viagem 2 minutos após a confirmação do motorista, a cobrança da taxa de cancelamento para o passageiro está prevista.
Entretanto, é possível que aconteça a cobrança de um valor diferente do previsto pela própria Uber.
Sendo, por exemplo, mais alto do que esperado para uma taxa de cancelamento normal.
Nestes casos, o consumidor está sendo vítima de uma cobrança indevida da Uber.
E, por isso, pode e deve contestar o valor da taxa junto à Uber, podendo fazer uso, até mesmo da plataforma Reclame Aqui.
3) Motorista fez uma rota diferente da contratada
Como você já deve saber, ao solicitar uma corrida, você tem acesso ao valor de acordo com a rota.
Caso o motorista realize um caminho diferente do originalmente contratado, pegando caminhos paralisados por engarrafamentos ou com uma distância maior, o valor final da corrida pode terminar bastante elevado.
Então, observando o valor final a ser pago ao motorista, o passageiro pode entrar em contato diretamente com a central de ajuda da Uber.
Para, dessa forma, relatar a diferença dos valores e consultando a possibilidade de uma restituição.
4) Viagens não realizadas
Apesar de ser menos provável de acontecer, também existe a cobrança indevida do Uber em relação a viagens não realizadas.
Aqui, será bastante importante demonstrar que a solicitação não consta no seu aplicativo.
Para isso, você deverá verificar seu histórico de viagens, e também se algum terceiro com quem divide o aplicativo fez a corrida em seu nome e não informou.
Identificando a cobrança indevida da Uber, o ideal é buscar resolver o problema imediatamente!
Como reclamar de uma cobrança indevida da Uber no meu cartão de crédito?
O primeiro passo para reclamar uma cobrança indevida da Uber é entrar em contato com a empresa.
Para isto, a Uber disponibiliza uma central de ajuda própria.
Inclusive, você pode acessar o suporte pelo seu computador ou através do aplicativo.
Em ambas as opções, o passageiro deverá:
- acessar a aba de perguntas frequentes (FAQ);
- identificar qual mais se assemelha ao seu caso;
- e realizar a solicitação para ser reembolsado.
Através do suporte, é bem provável que o problema de cobrança indevida seja resolvido com agilidade.
Porém, é importante ficar de olho em seu e-mail para saber se a empresa retornou seu chamado.
Como entrar em contato com a Uber?
Conforme as empresas crescem, fica mais difícil receber um atendimento direcionado.
E com a Uber não é diferente, infelizmente.
Apesar de existirem diversos portais de atendimento, você terá mais sorte entrando em contato com o suporte dentro do aplicativo.
No entanto, se você precisa de uma resposta imediata e deseja pressionar a empresa, entre em contato através das redes sociais, como:
- o Instagram (@uber_br);
- ou Twitter (@Uber_Brasil).
Além disso, outra possibilidade é entrar em contato via telefone.
No site da Uber, na seção de suporte, está disponível um contato emergencial.
De acordo com o site, os telefones estão disponíveis 24h e 7 dias por semana. São eles:
- 0800 591 7045;
- 0800 591 1032.
Já paguei a cobrança indevida da Uber, como receber o dinheiro de volta?
Neste caso, o passageiro prejudicado também deverá entrar em contato com a central de ajuda do aplicativo, descrevendo a situação e os valores pagos.
Após a solicitação, deverá receber o estorno por meio do próprio aplicativo.
Com essa forma de devolução, o valor é reembolsado de forma mais rápida.
Do contrário, o consumidor poderia esperar um período de pelo menos um mês.
Lembrando que, de acordo com a lei brasileira, qualquer cobrança feita de maneira indevida deve ser ressarcida em dobro, certo?
Leia também: O que é a devolução em dobro na cobrança indevida?
É outro ponto bastante importante para estar atento no momento do estorno dos valores.
Outras maneiras, além da central de ajuda, de informar uma cobrança indevida do Uber são:
- Contatar a empresa por meio da plataforma Reclame Aqui, sendo necessário fazer um breve cadastro com seus dados e relatar o como aconteceu a cobrança. Após o prazo determinado, a empresa irá analisar sua reclamação e propor uma solução;
- Realizar um cadastro semelhante por meio da plataforma governamental Consumidor.gov, na qual também são promovidas soluções facilitadas entre fornecedor e consumidor.
Posso ter uma cobrança indevida da Uber por fraude?
Por mais segura que a Uber seja, pessoas de má fé podem interferir no bom uso do aplicativo.
Por exemplo, em casos de fraudes do nome de um consumidores utilizados de maneira indevida no cadastro do aplicativo.
Ou seja, uma pessoa de má fé pode criar seu perfil na Uber como passageiro, utilizando seu nome e documentos pessoais.
Além disso, também pode acontecer o roubo dos seus dados do seu cartão de crédito.
E, inclusive, sua conta pode ser clonada no aplicativo.
Porém, mesmo sendo responsável pela segurança do usuário, a Uber não se responsabiliza judicialmente por essas práticas.
Ou seja, você não poderá receber uma indenização reparatória por isso.
Mas, mesmo com a cobrança indevida em seu cartão de crédito por conta da Uber, isto não significa que você deve assumir a dívida.
Dessa forma, a empresa deverá somente devolver o valor pago na cobrança indevida.
O que diz o CDC sobre Cobrança Indevida da Uber?
Conforme você já deve ter entendido, é possível receber cobranças indevidas da Uber.
Por isso, é importante entender os seus direitos nesses casos.
Ou seja, saber o que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) determina sobre isso.
Primeiramente, fique sabendo que o CDC possui regras específicas sobre cobranças indevidas.
E, da mesma forma que com qualquer oura empresa, podem ser aplicadas nos casos em que a Uber é responsável pelo problema.
Embora a Uber seja uma empresa estrangeira, as suas operações no Brasil devem respeitar nosso CDC.
O que não é válido, por exemplo, nos casos de fraude que mencionamos acima.
Os erros da empresa que podem ser entendidos como uma cobrança indevida pelo CDC são:
- erro de motoristas da Uber;
- erros mecânicos do aplicativo, que cobra um pagamento já feito, por exemplo.
Como empresa, a Uber deve zelar pelo cumprimento dos direitos dos consumidores.
Dessa forma, confira o que o Código de Defesa do Consumidor prevê em caso de cobrança indevida:
Repetição do indébito
Em caso de cobrança indevida da Uber, o consumidor tem direito a repetição do indébito.
Isso implica que o consumidor receberá a devolução em dobro do valor pago em excesso.
Além disso, dependendo da situação, também podem ser acrescidos juros legais.
No entanto, se apenas uma parcela da cobrança é indevida, o consumidor receberá apenas a diferença em dobro.
Por exemplo, a corrida custou R$ 20, mas o passageiro pagou R$ 25.
Desse modo, considerando a cobrança do indébito, o passageiro receberá R$ 10.
Em conclusão, lembre-se que, normalmente, a devolução do valor acontece diretamente na conta do consumidor, através do UberCash.
A Uber ou a 99 podem sujar meu nome?
No geral, toda empresa que presta serviços pode cadastrar seu nome nos birôs de proteção ao crédito.
Sendo assim, a Uber ou a 99 podem sim sujar seu nome.
Da mesma forma que dívidas decorrentes de outras cobranças indevidas, a empresa que não verifica o pagamento pode negativar seu nome.
E. no caso da Uber, a negativação pode acontecer para motoristas e passageiros também!
Para o consumidor, a negativação pode ocorrer pelo fato de o valor de determinada corrida não ter sido pago.
Em contrapartida, para o condutor, isso acontece à partir do não pagamento de taxas internas que devem ser repassadas ao aplicativo quando é feita alguma viagem.
E, falando de cobrança indevida da Uber, ela também pode acontecer, principalmente para passageiros, gerando um nome sujo indevidamente.
O que fazer se meu nome for negativado pela Uber?
Se for o caso de você estar negativado por uma dívida legítima, como passageiro ou motorista, o primeiro passo para sair do vermelho é entrar em contato com a Uber.
Ao entrar em contato, você deve buscar a negociação dos valores.
Porém, caso seu nome fique sujo indevidamente, ou seja, por conta de uma cobrança indevida, você terá direito a uma indenização pelos danos morais sofridos.
Quer saber como você pode limpar seu nome e ainda receber uma compensação financeira pelo erro da empresa? É só verificar agora mesmo se seu caso é qualificado!
Analista de Operações Jurídicas na Resolvvi e advogada de formação, Gabriela escreve artigos para o Portal Resolvvi sobre direitos do consumidor.
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