Cobrança indevida: O que é e como resolver?

Descubra o que caracteriza cobrança indevida, quando essa situação gera dano moral ao consumidor e como resolvê-la.

A cobrança indevida é uma das principais reclamações dos consumidores brasileiros. Ao mesmo tempo, é uma das situações mais difíceis de resolver.

Por isso,  os consumidores devem saber que têm uma série de direitos garantidos por lei, especialmente quando a cobrança indevida se torna uma negativação indevida.

Neste artigo, vamos explicar algumas alternativas de como proceder em caso de cobrança indevida para exigir os seus direitos. Siga a leitura e confira!

O pode ser considerado cobrança indevida?

Para começar, você sabe o que é cobrança indevida?

Por definição, esse tipo de situação acontece quando uma empresa comete o erro de cobrar do cliente um valor que não é devido ou que não estava previsto em contrato.

Nesses casos, uma das principais dificuldades é identificar quando e como a cobrança ocorreu. Além disso, muitas vezes as empresas não têm posturas amigáveis na reparação do erro, independente da relevância do valor.

Por outro lado, quando a situação se repete diversas vezes, muitos consumidores optam por entrar com uma ação de cobrança indevida e pedir danos morais pelo erro da empresa.

Como essas cobranças acontecem

De modo geral, as cobranças indevidas acontecem em duas principais circunstâncias: quando há cobrança por um serviço que você não contratou ou que já foi pago anteriormente.

Um exemplo clássico são as compras indevidas no cartão de crédito, que podem ser, inclusive, fruto de golpes e fraudes.

Segundo a coordenadora do Programa de Serviços Financeiros do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Ione Amorim, o incentivo à solução de problemas e à contratação de serviços on-line fez crescer a atuação de correspondentes bancários nos últimos anos.

Nesse sentido, a fiscalização, de acordo com Amorim, ainda é insuficiente e as sanções muito poucas:

Hoje seis instituições, entre elas a Febraban, podem credenciar correspondentes bancários, mas esse credenciamento ainda é muito simples. Não adianta mudar a norma, se não há fiscalização. Quem age de má-fé e descumpre as normas vai continuar descumprindo porque a sanção não chega.

Em casos extremos, o consumidor pode ter o nome negativado por conta de uma cobrança indevida.

Ou seja, seu nome aparece nos dos registros dos órgãos de proteção ao crédito, como Serasa e SPC, sem que você tenha feito uma dívida.

Portanto, esse problema de débito indevido pode acontecer por diversos motivos, que mostraremos a seguir.

Principais causas de cobrança indevida

Cobrança indevida acontece, na maioria dos casos, por um dos motivos a seguir:

1. Cobrança de uma dívida que já paga: se você possuía um débito, mas já quitou, e ainda assim continua a receber cobrança relacionada à dívida, trata-se de uma cobrança indevida;
2. Fraude ou golpe: os fraudes em cartões de crédito ou débito, como cartão clonado, lideram essa categoria de cobrança indevida;
3. Serviços não contratados: acontece frequentemente com serviços de antivírus e seguros de cartão de crédito, que são cobrados sem contratação consciente do cliente;
4. Tarifas de telefonia ou bancárias: cobrança de serviços de telefonia sem a contratação do cliente, como é caso de cobrança indevida da oi, e de “pacotes de serviços” bancários, que nem sempre ficam claros para o cliente;
5. Quebra de contrato: nesses casos, o cliente já fez a quebra de contrato ou o cancelamento do serviço, mas as cobranças indevidas continuam;
6. Taxa de corretagem: ocorre quando o consumidor adquire um imóvel diretamente no stand de vendas da construtora e a empresa obriga o cliente a pagar a corretagem.

A lista não se limita aos exemplos citados, pois podem surgir cobranças indevidas em todos os tipos de contratos entre empresas e consumidores.

Apesar disso, o consumidor não pode esquecer de que possui direitos e pode entrar com um processo por cobrança indevida se a empresa não se dispor a resolver a situação. 

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Como identificar cobranças indevidas?

Existem algumas dicas para identificar cobranças indevidas em sua vida financeira. 

Em primeiro lugar, é muito importante manter um bom planejamento financeiro. Isto é, acompanhar todas as suas despesas e ganhos para saber se algo saiu do esperado.

Também fique de olho nos descontos que ocorrem no seu extrato bancário, inclusive nas contas em débito automático, e observe os valores para se certificar de que não há nenhuma falha na cobrança.

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Como identificar se uma cobrança é realmente indevida

Antes de fazer uma reclamação contra cobrança indevida, é válido entender se realmente se trata de um valor que você não deve pagar.

Compare a fatura ou boleto de pagamento com o contrato do serviço que você assinou. As informações relacionadas ao serviço prestado, como datas, valores, prazos e formas de pagamento, devem ser compatíveis.

Se algo não estiver de acordo com o contratado ou se houver divergências nos valores cobrados, o consumidor deve entrar em contato imediatamente com a empresa responsável pela cobrança.

É importante que o consumidor registre todas as conversas, anote protocolos e guarde todas as evidências, como e-mails ou comprovantes de pagamento.

Caso a empresa não solucione o problema, o consumidor pode recorrer aos órgãos de defesa do consumidor, como o Procon ou a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), para mediar o conflito entre o consumidor e a empresa.

Como proceder em caso de cobrança indevida?

Em qualquer caso envolvendo cobrança indevida, é de responsabilidade total da empresa resolver o problema imediatamente.

Além disso, também é necessário prestar toda a assistência ao consumidor para solucionar possíveis transtornos causados pela cobrança.

De acordo com o artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), o consumidor tem direito a receber restituição em dobro por cobrança indevida. Ou seja, a empresa deve pagar o dobro do valor que cobrou indevidamente.

No CDC, a cobrança indevida também é considerada uma prática abusiva e uma forma de expor o consumidor ao ridículo.

Como exigir a devolução

De acordo com o direito à repetição do indébito, que consta no CDC, o consumidor pode exigir uma ação de restituição da cobrança indevida.

O pagamento deve ser correspondente ao dobro do valor da cobrança indevida, como forma de corrigir o problema e punir a empresa pelo erro.

Para que você entenda melhor, vamos ilustrar uma situação:

Supomos que você tenha um plano de internet no valor de 150 reais, mas optou por mudar para um no valor de 100 reais.

Porém, no mês seguinte, a empresa provedora do serviço cobrou o mesmo valor do plano anterior, ou seja, R$150. Por medo de ficar em débito, você fez o pagamento integral da conta.

Depois de realizar o pagamento, conhecendo os seus direitos, você entrou em contato com a empresa e relatou o ocorrido.

Assim, de forma amigável, a empresa reconheceu o erro e devolveu 100 reais, ou seja, o dobro dos 50 reais que foram cobrados indevidamente.

Esse seria o cenário ideal de postura da empresa em caso de cobrança indevida. No entanto, se a resposta não for positiva, você pode tomar outras atitudes, que falaremos logo mais.

O que fazer em caso de cobrança indevida?

Diante do débito indevido para pagar, ou até já debitado em sua conta, você com certeza não vai querer deixar isso de lado!

Mesmo que o valor seja pequeno, ainda assim é importante resolver o problema e exigir seus direitos.

Em primeiro lugar, é muito relevante identificar a cobrança. Você pode fazer isso ao verificar com atenção as faturas dos serviços que você contrata e o seu extrato bancário.

Além disso, também pode ser útil:

• Ficar atento ao débito automático;
• Consultar o CPF com frequência nos órgãos de proteção ao crédito, como Serasa;

Se identificar uma cobrança indevida, você deve organizar seus comprovantes de pagamento e extratos, além de outros documentos que sirvam de prova, como comprovante de quebra de contrato ou de cancelamento de serviço.

Assim, com tudo isso em mãos, você poderá mostrar que já pagou o valor cobrado ou cancelou o serviço e, por isso, está sendo vítima de uma cobrança indevida.

Depois de seguir os passos acima, você deve procurar a empresa para resolver o conflito por meio dos canais de atendimento ao cliente. 

Quando conseguir falar com um atendente da empresa, tenha paciência e explique o seu problema de cobrança indevida. 

Atenção: não se esqueça de anotar todos os números de protocolos de todas as ligações!

É possível acionar o PROCON nesses casos?

Se a empresa não concordar em resolver a sua situação sem complicações, você pode apelar para os sites de reclamações, como Reclame Aqui e consumidor.gov.br.

Porém, se ainda assim não tiver resposta, é hora de acionar o PROCON da sua cidade e pedir ajuda para solucionar o seu problema.

Lembre-se de que é muito importante estar com as provas que citamos anteriormente em mãos.

O que diz o código civil sobre cobrança indevida?

O artigo 940, do Código Civil, também garante pagamento de restituição em dobro por cobrança indevida, quando houver comprovação de má-fé por parte da empresa.

Assim, se a empresa não resolver o problema de maneira amigável, é possível levar o caso para a Justiça.

Nesses casos, o local correto onde denunciar cobrança indevida é o Juizado Especial Cível (JEC).

Cobrança indevida gera danos morais?

Em algumas situações, você pode pedir indenização por cobrança indevida.

Porém, não é todo e qualquer caso que garante uma compensação financeira por danos morais.

De modo geral, a menos que o consumidor tenha passado por um grande prejuízo ou constrangimento por conta do ocorrido, não há incidência de dano moral na cobrança indevida.

Ainda assim, existem duas situações em que a indenização por cobrança indevida pode ocorrer:

• Quando há um grande prejuízo, como a cobrança indevida de um valor exorbitante, por exemplo;
• Ou quando o consumidor tem negativação do nome por cobrança indevida.

A seguir saiba mais sobre cobrança indevida e negativação indevida.

Cobrança indevida e negativação do nome

Não bastasse toda a dor de cabeça de receber uma cobrança por algo que não deve, você pode sofrer uma consequência ainda maior.

Infelizmente, muitos consumidores podem ficar com o nome negativado por conta da cobrança indevida. Isso acontece em algumas situações:

1. Quando o consumidor ignora as cobranças e a empresa segue o protocolo de negativar o CPF por inadimplência;
2. Quando o consumidor não sabe da dívida ou não recebeu notificação formal do débito e só percebe o problema ao ser negativado;
3. Quando a negativação indevida ocorre em casos de fraude ou golpe, por causa de compras realizadas por terceiros no nome do consumidor;

Em todos os casos, o consumidor deve exigir seus direitos para limpar seu nome imediatamente.

Afinal, é possível pedir uma indenização por danos morais em caso de cobrança indevida quando se tem o nome negativado indevidamente.

Para isso, você pode contar com a Resolvvi para facilitar o seu acesso à indenização.

Ao avaliar o seu caso com a gente, você pode dar entrada no pedido de indenização de forma on-line, gratuita e sem burocracia.

Além disso, você recebe atualizações frequentes sobre o seu caso.

E o melhor: você só paga pelo serviço se ganhar a indenização!

Portanto, reúna todas as provas que puder, como comprovante de nome negativado, comprovantes de pagamento e de cobranças excessivas, além de registros telefônicos e e-mails, e exija seus direitos!

Previna-se contra cobranças indevidas

A cobrança indevida é um problema comum enfrentado por muitos consumidores no Brasil, o que gera transtornos financeiros e emocionais.

Para evitar esse tipo de situação, é possível adotar algumas medidas preventivas simples.

Assim você pode garantir uma relação mais transparente e justa com as empresas prestadoras de serviço.

A seguir, reunimos 5 dicas fundamentais de como se prevenir contra as cobranças indevidas:

1. Leia o contrato ou acordo firmado com a empresa prestadora de serviço e preste atenção em todas as cláusulas e obrigações envolvidas.
2. Guarde todos os comprovantes de pagamento e documentos relacionados ao serviço contratado. Assim você tem uma base sólida de informações para comparar com as cobranças que receberá no futuro.
3. Crie uma planilha ou controle financeiro para acompanhar todas as cobranças e pagamentos. Esse recurso vai facilitar a checagem frequente dos valores.
4. Conheça as leis que protegem os direitos do consumidor e busque informação sobre a empresa antes de fechar um contrato ou acordo.
5. Caso identifique uma cobrança indevida, entre em contato imediatamente com a empresa responsável e registre todas as conversas e evidências. Se a empresa não solucionar o problema, busque a mediação de órgãos de defesa do consumidor ou acione a justiça.

Com esses cuidados no seu dia a dia, você terá mais segurança na sua vida financeira e evitará problemas com cobrança indevida.

Afinal, ninguém quer passar por essa situação desconfortável, não é mesmo?

FAQ – Saiba mais sobre cobrança indevida

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